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180名員工平均年齡28歲,這樣打出50億業績

進步的服務需要進步的顧客帶動

當服務業秉持提供令人滿意且讓顧客愉悅的體驗,卻碰上頤指氣使的顧客時,該怎麼辦?沈方正認為,不妨分別從「看」與「待」兩個角度來探討。

最近我和幾位服務業中的同業交換管理心得,發現對於如何因應少數不夠理性的消費者,不約而同成為大家愈來愈傷腦筋的課題。一旦處理不夠圓融,很容易就躍上媒體,成為引發矚目的新聞事件。

比如,前陣子有郵輪受颱風影響,無法在原訂目的地靠岸,不得不更改行程。儘管船公司已提出補償方案,還是引起顧客揚言霸船抗議。

持平來看,畢竟天候屬於不可抗力因素,非出自船公司的故意過失。縱使一時間雙方無法取得共識,但比較理想的做法,應該還是透過消費爭議協調機制,從溝通中找出彼此都能接受的做法。

又或是美式大賣場好市多的無條件退貨機制,算是相當保護消費者權益的設計。但之前也傳出有人將一張售價兩千多元、坐了兩年後椅面龜裂的皮椅拿去退貨,結果在網路上引發網友正負兩極的熱烈討論。

提供質優的產品、服務,滿足各種顧客有形與無形需求,創造令人難忘的愉悅體驗,相信是所有服務業經營者與工作者的共同信念。

不過,在行業不斷自我要求、與時俱進的同時,其實也需要顧客一起同步向前,成為我們的推力。而不是在伸張主張時,無限上綱到挑戰第一線從業人員的認知與信心。

我們都是服務者也是被服務者

我自己就曾親眼目睹飯店內的年輕同仁,面對頤指氣使、盛氣凌人的顧客,當下忍不住聲淚俱下。明明對工作很有使命感和熱情,卻因為這樣,開始懷疑起往後的職涯,最後對團隊和行業都是很大的損失。

也有同業感慨,過去若發生顧客在服務場域內跌倒或受傷意外,除了第一時間的現場即時救助,事後亦多半有醫生診斷或相關單據作為賠償依據。

但近來出現愈來愈多沒有任何憑據就直接求償或告發的例子,儘管為了維護商譽,只能盡量息事寧人,然而不可諱言,對服務者與被服務者間的互信來說,長期而言都是難以回復的傷害。

台灣的7成就業機會都落在服務業,也就是說,大多數人一面是服務業的消費者;另一面也同時是服務業的工作者。將心比心,要怎麼看待這個現象呢?

我認為,不妨分別從「看」與「待」兩個角度來探討。「看」是指如何觀察;「待」是指如何回應。

4個準備、2個原則

從管理者來說,首先要培養同仁能應對這類考驗的態度和能力。

第一是藉由教育訓練,讓他們以相對客觀的角度來理解工作中可能出現的突發情境,不要擴大解讀為是針對個人。

第二是要賦予他們足夠的資源和職權,在當下有一定的自主決策空間,能夠應變,而不是只能束手無策,還得等主管發號施令。

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