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作者/口述∣沈方正 整理∣盧智芳Cheers雜誌第218期 2018-10-31 圖片來源:劉國泰
當服務業秉持提供令人滿意且讓顧客愉悅的體驗,卻碰上頤指氣使的顧客時,該怎麼辦?沈方正認為,不妨分別從「看」與「待」兩個角度來探討。

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最近我和幾位服務業中的同業交換管理心得,發現對於如何因應少數不夠理性的消費者,不約而同成為大家愈來愈傷腦筋的課題。一旦處理不夠圓融,很容易就躍上媒體,成為引發矚目的新聞事件。

比如,前陣子有郵輪受颱風影響,無法在原訂目的地靠岸,不得不更改行程。儘管船公司已提出補償方案,還是引起顧客揚言霸船抗議。

持平來看,畢竟天候屬於不可抗力因素,非出自船公司的故意過失。縱使一時間雙方無法取得共識,但比較理想的做法,應該還是透過消費爭議協調機制,從溝通中找出彼此都能接受的做法。

又或是美式大賣場好市多的無條件退貨機制,算是相當保護消費者權益的設計。但之前也傳出有人將一張售價兩千多元、坐了兩年後椅面龜裂的皮椅拿去退貨,結果在網路上引發網友正負兩極的熱烈討論。

提供質優的產品、服務,滿足各種顧客有形與無形需求,創造令人難忘的愉悅體驗,相信是所有服務業經營者與工作者的共同信念。

不過,在行業不斷自我要求、與時俱進的同時,其實也需要顧客一起同步向前,成為我們的推力。而不是在伸張主張時,無限上綱到挑戰第一線從業人員的認知與信心。

我們都是服務者也是被服務者

我自己就曾親眼目睹飯店內的年輕同仁,面對頤指氣使、盛氣凌人的顧客,當下忍不住聲淚俱下。明明對工作很有使命感和熱情,卻因為這樣,開始懷疑起往後的職涯,最後對團隊和行業都是很大的損失。

也有同業感慨,過去若發生顧客在服務場域內跌倒或受傷意外,除了第一時間的現場即時救助,事後亦多半有醫生診斷或相關單據作為賠償依據。

但近來出現愈來愈多沒有任何憑據就直接求償或告發的例子,儘管為了維護商譽,只能盡量息事寧人,然而不可諱言,對服務者與被服務者間的互信來說,長期而言都是難以回復的傷害。

台灣的7成就業機會都落在服務業,也就是說,大多數人一面是服務業的消費者;另一面也同時是服務業的工作者。將心比心,要怎麼看待這個現象呢?

我認為,不妨分別從「看」與「待」兩個角度來探討。「看」是指如何觀察;「待」是指如何回應。

4個準備、2個原則

從管理者來說,首先要培養同仁能應對這類考驗的態度和能力。

第一是藉由教育訓練,讓他們以相對客觀的角度來理解工作中可能出現的突發情境,不要擴大解讀為是針對個人。

第二是要賦予他們足夠的資源和職權,在當下有一定的自主決策空間,能夠應變,而不是只能束手無策,還得等主管發號施令。

第三是碰到真正棘手的狀況,主管要知道及時接手,展開危機處理,不能讓基層員工毫無準備地站上火線。

最後,若頻率與規模累積到一定程度,就要考慮在經營時預先提列必要成本,建立內部的風險控管機制。

而在實際做法上,我歸納出兩點,第一是「不失理而有原則」,其次是「對方無理更要有原則」。

什麼叫「不失理而有原則」?比如當客人對服務內涵或行業規定提出異議,像是「我在義大利吃到的披薩和這裡不一樣」、「其他地方的飯店都不是這麼做......」,儘管事先白紙黑字已寫明,或根據內部的作業準則,道理上站得住腳,但確實基於不同的文化背景、地域差異,會有不同的消費認知和習慣。

這種情況下,縱使有管理原則的規範,還是應該賦予最大的彈性,盡可能調整做法,來滿足顧客的期待。

然而,若顧客提出的是全然無理的要求,那就得堅持原則,不能退讓。

譬如天氣不好,飯店提供的熱氣球設施依規定不能起飛,否則有安全疑慮,不管顧客再怎麼強勢要求,都不能給出不同的答案。又或是對方已經對服務同仁失去基本尊重,也必須清楚表明立場。

假使在嘗試各種溝通後,還是無法讓客人接受,最壞的狀況,也只能承認彼此不適合,放棄這位客人。不然員工不僅會無所適從,更會失去對工作的尊嚴和信念,無法繼續服務下去。

至於當我們都回到顧客身分時,又該怎麼「看」與「待」?通常有兩種狀態:一是自己在消費當下,意外受到其他顧客干擾;一是作為旁觀者,心中也自有一把判斷是非對錯的尺。

我曾多次碰到其他顧客願意挺身而出,為我們解圍,一點點主動的善意,卻往往對緩解局面、創造雙贏能發揮巨大的效果。

最後,就像我前面提到的,大多數人都既是服務業的消費者、也是工作者。我們既服務別人,也被別人服務。

網路上超高人氣的 YouTuber「這群人TGOP」,曾經把醫護人員、便利商店、球鞋店、航空業等行業的「暴走心聲」,拍成一系列「職業大暴走」影片,引起廣大網友共鳴。

內容固然KUSO好笑,但不也正因為這些片段,都是每個人每天工作的日常嗎?

若能把自己在服務他人時的感受,設身處地,轉化成作為顧客時的素養,那麼除了有助於造就更好的消費文化與環境──這也是台灣社會向來最引以為傲的一點,對於促動服務業的進步,相信也能發揮事半功倍的力量。

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關鍵字: 沈方正 管理 服務業 工作 消費者 溝通

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