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「人生可以妥協,但絕不犧牲」強女人真誠分享

進步的服務需要進步的顧客帶動

當服務業秉持提供令人滿意且讓顧客愉悅的體驗,卻碰上頤指氣使的顧客時,該怎麼辦?沈方正認為,不妨分別從「看」與「待」兩個角度來探討。

最近我和幾位服務業中的同業交換管理心得,發現對於如何因應少數不夠理性的消費者,不約而同成為大家愈來愈傷腦筋的課題。一旦處理不夠圓融,很容易就躍上媒體,成為引發矚目的新聞事件。

比如,前陣子有郵輪受颱風影響,無法在原訂目的地靠岸,不得不更改行程。儘管船公司已提出補償方案,還是引起顧客揚言霸船抗議。

持平來看,畢竟天候屬於不可抗力因素,非出自船公司的故意過失。縱使一時間雙方無法取得共識,但比較理想的做法,應該還是透過消費爭議協調機制,從溝通中找出彼此都能接受的做法。

又或是美式大賣場好市多的無條件退貨機制,算是相當保護消費者權益的設計。但之前也傳出有人將一張售價兩千多元、坐了兩年後椅面龜裂的皮椅拿去退貨,結果在網路上引發網友正負兩極的熱烈討論。

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