進步的服務需要進步的顧客帶動

最近我和幾位服務業中的同業交換管理心得，發現對於如何因應少數不夠理性的消費者，不約而同成為大家愈來愈傷腦筋的課題。一旦處理不夠圓融，很容易就躍上媒體，成為引發矚目的新聞事件。

比如，前陣子有郵輪受颱風影響，無法在原訂目的地靠岸，不得不更改行程。儘管船公司已提出補償方案，還是引起顧客揚言霸船抗議。

持平來看，畢竟天候屬於不可抗力因素，非出自船公司的故意過失。縱使一時間雙方無法取得共識，但比較理想的做法，應該還是透過消費爭議協調機制，從溝通中找出彼此都能接受的做法。

又或是美式大賣場好市多的無條件退貨機制，算是相當保護消費者權益的設計。但之前也傳出有人將一張售價兩千多元、坐了兩年後椅面龜裂的皮椅拿去退貨，結果在網路上引發網友正負兩極的熱烈討論。

提供質優的產品、服務，滿足各種顧客有形與無形需求，創造令人難忘的愉悅體驗，相信是所有服務業經營者與工作者的共同信念。

不過，在行業不斷自我要求、與時俱進的同時，其實也需要顧客一起同步向前，成為我們的推力。而不是在伸張主張時，無限上綱到挑戰第一線從業人員的認知與信心。

我們都是服務者也是被服務者

我自己就曾親眼目睹飯店內的年輕同仁，面對頤指氣使、盛氣凌人的顧客，當下忍不住聲淚俱下。明明對工作很有使命感和熱情，卻因為這樣，開始懷疑起往後的職涯，最後對團隊和行業都是很大的損失。

也有同業感慨，過去若發生顧客在服務場域內跌倒或受傷意外，除了第一時間的現場即時救助，事後亦多半有醫生診斷或相關單據作為賠償依據。

但近來出現愈來愈多沒有任何憑據就直接求償或告發的例子，儘管為了維護商譽，只能盡量息事寧人，然而不可諱言，對服務者與被服務者間的互信來說，長期而言都是難以回復的傷害。

台灣的7成就業機會都落在服務業，也就是說，大多數人一面是服務業的消費者；另一面也同時是服務業的工作者。將心比心，要怎麼看待這個現象呢？

我認為，不妨分別從「看」與「待」兩個角度來探討。「看」是指如何觀察；「待」是指如何回應。