「２４小時，３６５天」全服務時代來臨

要達到全天候無懈可擊的服務水準，資訊的傳遞流程，得變得更精準、細緻。在服務的環節中，接收客戶需求跟實際提供服務的，往往不是同一個窗口。比方說，客人隔天一早要去打高爾夫球，必須按照指定時間幫他準備早餐，從收到這個訊息，到晚班、早班的交接，還有餐點、飲料跟房務的跨部門整合，每個步驟統統都要到位，最後客人才會在對的時間點上，感受到對的服務。

類似的資訊流，充斥在飯店的每項功能裡，但同樣地，如今也發生在各行各業。比如下午3點半之後，銀行不再開放提供服務了，但顧客仍然可以利用客服專線或網路銀行處理財務，第二天再轉由行員接手，給客人回饋。於是，怎樣順暢、正確地轉動資訊流，又成為大家都要面對的新課題。

再講到應變力，不管是因應顧客千奇百怪的需要，還是解決各種突如其來的問題，過去，這是像飯店這樣強調高附加價值和差異化的服務業，才須特別培養的能力，可是現在就連公共服務業都不能忽視，不管是警察、消防隊、機場，都要有即時反應的彈性和動員力。

新思考：企業經營和個人生活的更多潛能

當這個趨勢繼續擴大，對服務業的工作者來說，應該觸發哪些新思考？首先，我們可以先問：還有哪些潛在需求，是在這樣的消費型態下，仍等待被開發的？有哪些原來在幕後的準備工作，可以搬出來被看到，讓本來的服務更具價值？

時時刻刻都是服務時段，自然也挑戰工作者的自我調適。不諱言，很多人對於輪班還是心存抗拒，或是覺得必須犧牲個人生活。不過，我反而覺得，不妨把輪班視為開啟生活無限可能的一把鑰匙，隨時都有人在服務，也就等於隨時都可以消費。在這個什麼疆界都被打破的時代，安排生活若只有一種固定模式，未免就太可惜了。

當24小時都有人在工作時，其實也就意味著24小時都可以娛樂、都可以消費、都可以學習。對企業而言，固然掀開了經營的新頁，回到個人身上，何不也將它當作一種變化的樂趣，說不定，會因此創造出想像不到的排列組合和驚喜！

（沈方正，現為老爺大酒店集團執行長。）