尋找正面的力量

暑假旺季剛結束就是中秋連假，連續4天的啤酒節，加上已歷時2個多月的營運高峰，讓整個團隊無論體力、精神都緊繃到臨界點；包括我自己，都覺得「電力」有些不夠。

但是在啤酒節的第二天，有位主管想了個點子，卻馬上讓大家精神大振。當天晚上活動結束，所有人準備離開時，只見他站起身來，鼓動大家一起拍手，給每個人一個“high five”。突然間，本來疲憊的臉上都露出笑容，好像「有電」了。於是接下來兩天，我們每天都增加一些新花樣，到最後一天，乾脆把負責烤肉的廚師也叫上台，一起唱唱跳跳。一面為自己打氣，一面創造出更開心美好的句點。

這件事後來在我心中留下很深的印象。儘管工作中難免有讓人沒力的時候，然而只要有人意識到，帶頭創造一些小變化，氣氛立刻完全不一樣。而這些「樂子」和帶來正面能量的元素，都要靠自己主動發掘。某個角度說，更是得先具備這種「本事」，才能在服務業深耕，充滿熱情地一直做下去。

畢竟，服務是面對人的行業，有時碰到各種千奇百怪的情境，不見得都能合理解釋。像我曾經遇過客人在櫃臺大罵30分鐘，抱怨找不到他的訂房紀錄，最後弄清原委，才發現他根本訂的是另一家飯店。這時候該怎麼辦？委屈或氣憤都不能解決問題，更無助於迎接下一位客人和後續的工作。

如果懂得換個方向解讀，往往本來認為最「衰」的事，說不定也能帶來正面意義。20多年來，我自己改變最徹底的一個例子，就是看待颱風的態度。

颱風帶來的禮物

從年輕時擔任飯店業務主管開始，每次颱風來，我都覺得很無奈。因為只要有颱風，業績不但肯定做不到，飯店還要整理、維修，付出額外成本。等到當上飯店總經理，責任就更大了，不但要扛業績，還得兼負員工、顧客的生命安全，所以很長一段時間，一想到颱風，心情就糟得不得了。

可是這幾年，我突然對颱風有了一種新的領悟，而這領悟，是我在游泳池裡撈樹葉時感受到的。