先談情，再談法，阿姨小妹都是服務尖兵

「美髮服務業就是經營人際關係，所以我們對人員結構的轉變很敏感，差不多5年前，七年級接主管職，就開始明顯感受到新世代的觀念和以往不同，」曼都國際總經理賴淑芬頂著一頭俏麗短髮，明快地分析。

曼都50年的企業根基，背景幾乎是半世紀的台灣史，說這裡「多代同堂」的職場現象，是當代台灣企業的縮影，一點也不為過。攤開曼都的員工結構圖，400家店超過4,000名員工，其中四分之一是18歲以下的八年級生，40歲以上的員工，則佔了三分之二。

當年以一把剪刀開創潮流的年輕小夥子賴孝義，現在是74歲的曼都國際董事長，這個退居幕後的企業教練，比起顧問，更像「親善大使」，巡視分店時，還會被16歲的建教生，親暱地喊「爺爺」，而賴孝義創業初期手把手打拼的少女設計師，如今都已是店內5、60歲的元老級支柱。

意識到多世代職場來臨的衝擊，賴淑芬立即從管理策略求解方，分析世代文化差異，對症下藥。

最具代表性的做法是「教育訓練分級」，針對不同特性的工作者，量身設計專屬課程。比如年輕員工的穩定性不夠、信心不足，就用互動遊戲的方式帶領，增加對工作的認同感；年長的職員則組織讀書會，引進新的潮流、想法，帶動討論交流。

傳達尊重，親訪叔姨輩主管

積極改革的動力背後，事實上，1967年次的賴淑芬自己對於世代磨合的問題，感受也非常深刻。

「剛進曼都時，主管都像我的uncles、aunts，把我當小毛頭，加上我又不是美髮設計本行出身，溝通時常被質疑『妳懂什麼』，」頭幾年，賴淑芬在人際關係的處理上，經歷痛苦的適應期。

為了接掌父親賴孝義一手創辦的曼都團隊，她從27歲開始進入各部門歷練，40歲那年才正式掛上總經理頭銜。從管上、管下都困難的三明治主管，到現在，即使只是巡視各分店的次數不同，都足以引來主管「吃醋」，力邀賴淑芬常到店裡走走。

讓公司上下心服的關鍵，是對員工特性的深入理解，「美髮業技術者居多，感性說服最有效，」賴淑芬指出。接掌初期，她三不五時就到店內和資深主管們喝下午茶，從經驗請益到日常談天，一點一滴建立信賴，餐敘尾聲，往往讓這群公司的uncles、aunts樂得請客。