台味服務：台式服務的好品味
圖片來源：王創緯
至於巧妙融入傳統，看看著名的鳳梨酥品牌微熱山丘。最為人津津樂道的，就是每位走進店裡的客人，不管買不買產品，都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計，但因為他們的「不計較」，反倒帶來上億元商機。
這個動作的精神源自何處？ 是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。微熱山丘沿用「奉茶精神」，把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色，喝茶的同時提供試吃，再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品，就營造出既具質感又有動人故事的台灣品牌。
Q：聽起來，「台味」都是比較感性的面向，而引進SOP這幾年被奉為圭臬，當現代管理工具遇上台味服務，碰撞出哪些效應？
SOP強調把服務步驟標準化。這個概念源自西方，不過，國外企業大多會先溝通品牌精神，以企業文化作為核心價值，再向下發展。不管是麥當勞、星巴克，都各有各的品牌訴求，SOP作為工具和方法，終極目標是把品牌訴求精準地傳遞到消費者手上。
而我觀察到，有些服務業在發展過程中，因為過度強調標準化，反而讓服務變得制式化，失去原來的人情味。像我最近有機會到一家新開的牛肉麵店嘗新，它不斷強調過程中要經過多少道工法以及多繁複的程序，但只把溝通重點放在商品功能上，是很可惜的一件事。
Q：怎麼避開這種盲點，取得平衡？
標準化不是沒有必要性，只是，這個課題的本質應該進階到「知識化」。標準化是制定完整流程，告訴作業人員如何操作；但知識化更進一步，除了告訴大家「為什麼」，還要闡述這些「為什麼」如何與品牌精神扣連。
我們做每件事都有核心價值，比如今天開一家「家庭式」餐廳，核心價值就是一家大小來了，都能找到各自愛吃的東西，享受歡樂溫馨的氣氛。只是追求怎麼「不做錯」，並不是最終目的，能讓顧客感受到核心價值的最佳狀態才是。這樣在服務現場，才能讓第一線的服務人員仍有自主決策的空間，依據客人的當下需求判斷跟反應，保有服務的彈性和溫度。