死守SOP規定，反釀大禍：你的公司會犯和聯航一樣的錯嗎？

美國聯合航空公司（United Airlines）4月爆發強拖亞裔乘客下機、讓位給自家員工的事件，全程被其他乘客錄下，在網路上引起齊聲撻伐。近日，雖然聯航已與當事人和解，金額可能達百萬美元，但重創的品牌形象，可不是短期能夠恢復的。

針對這次聯航事件，資深管理顧問比爾‧法區（Bill Fotsch）和約翰‧凱西（John Case）在《富比士》（Forbes）網站上，特別撰文探討，聯航的制度怎麼釀成這次的災難？

這次聯航沸沸揚揚的糾紛，肇因於一個非常普遍的管理信念：「為每件事立規矩」。這種情況在大型企業相當常見。然而，嚴格要求員工遵守規定、不得有任何變通和創意發揮，絕對不是個好的管理方法。

知名的飛航部落客派翠克‧史密斯（Patrick Smith）認為，此次事件聯航的員工完全是遵照公司的規定。由於公司的政策已經制定好一系列的處理措施，員工自然不敢違逆規矩，而且公司又不鼓勵獨立思考，狀況發生時，他們就只能僵化地遵照規定行動。

就連聯航執行長奧斯卡‧孟諾茲（Oscar Munoz）也坦承，依規矩行事反而誤了事：

「我們的政策違反了我們的價值，我們的程序阻礙了我們去做正確的事。」

SOP的死腦筋罩門

法區和凱西指出，這種由規則驅動的管理模式，源自於19世紀弗里德里克‧泰勒（Frederick Taylor）提出的「科學管理」，又稱作「泰勒制」的管理理論。他的核心思想就是：找出每個環節最理想的工作方式，並對每個工作制定一定的工作標準量，設計出一套標準的作業流程，讓人的精力與時間做最有效的運用。

如今許多航空公司都採用這種管理制度，在安全檢查、機械維修、行前檢查等攸關人身安全的項目，每個環節都不容許出錯。這麼看來，科學管理有其必要性。

不過，若為每個環節都訂定標準，那麼負責監督的人力成本勢必上升。此外，科學管理也並不適用於所有情境，特別是在和客戶互動的時候，有很多情況是無法掌握的。死抱著規矩不放，反而無法解決問題。試想，你會喜歡服務人員對你說：「沒辦法，這是我們的規定」嗎？