AI學不會就是你的機會

「感謝您的來電，請問今天有什麼可以為您服務的？」

「我想確認信用卡帳單金額，以及購買A航空機票的費用是否已計入？」

「您好，您本期目前消費金額為XX元，其中包含一筆A航空的消費YY元。」

「謝謝。另外，我下個月要出差，會頻繁使用信用卡，能不能申請暫時性的增加額度？」

「很抱歉，這恐怕超出我的權限，我將為您轉接主管，請您稍候。」

這段銀行客服與信用卡持有人間的對話，看似再平凡不過；唯一的差異，在於原本電話另一端活生生的客服專員，已經被訓練有素的聊天機器人取代。

這類「虛擬專員」有能力解決大多數常態性問題，除非客戶需求超出它們被灌輸的「智慧」，才需要「主管」（人類）親自上陣。

可別以為這只是花俏噱頭或奇幻想像，虛擬專員投身金融業服務已成事實，只是一般消費者仍渾然不覺。例如瑞典銀行（Swedbank）2016年「到職」的銀行專員Nina，每月接應4萬則語音或文字形式的客服訊息，並能自行解決其中81％案件，不讓客戶感到任何異狀或延誤。

此外，美國銀行（Bank of America）的Erica，能回應操作客戶要求的轉帳繳費、餘額查詢等服務；富國銀行（Wells Fargo）的聊天機器人，除了回答帳務問題，還會依客戶所在位置，告知距離最近的分行或提款機。

未來，無論是瑞典的Nina、美國的Erica，或其他新進虛擬行員，除了協助客服業務，更將投入理財規劃、數據分析等進階領域，掠奪金融從業人員工作機會。影響所及，德意志銀行（Deutsche Bank）、荷蘭ING銀行（ING Bank）、瑞士信貸（Credit Suisse）等指標性金融機構，自2016年起紛紛裁員；前花旗銀行執行長維克拉姆．潘迪特（Vikram Pandit）更大膽預言，未來5年內，大約30％的銀行業工作將因科技發展而消失。

工作被AI偷走？

科技消滅傳統職務，也創造新工作

面臨電腦與機器人競爭的，顯然不只銀行從業人員。

Facebook創辦人馬克．佐克柏（Mark Zuckerberg）5月在哈佛大學演講時就提到：「科技和自動化操作，正在淘汰（eliminating）許多既有職務……這個世代，必須處理數以百萬計的工作機會，遭到自駕車或自駕卡車等科技取代的問題。」