活在一個「過度反應」的年代

古人說「君子慎言」、「三思而後行」，講的是每說一句話、做一件事之前，最好都多想想、考慮清楚再行動。這從來不是件容易的事，然而放在今天更難，因為你我所處的這個當下，完全是個「過度反應」的年代。

數位科技讓資訊傳播如光速般無時差，社群媒體興起，則讓同溫層擴散的效應快到就像病毒蔓延一樣，是現代人養成對凡事「過度反應」體質的一大背景。

就拿剛通過三讀的《勞動基準法》修法來說，固然修法本身已經紛擾不斷，但每天只要有一點風吹草動，電視新聞反覆播放同樣的畫面，網路上則各家媒體立刻「懶人包」、圖片故事、意見領袖評論……蜂湧而出，更不要說誰的言行前後不一、誰在現場作出什麼回應，馬上有網友作人肉搜索，鋪天蓋地進行「起底」。

《勞基法》修法攸關全民權益，當然應該關注，但是過速反應、過度反應的結果，反而會讓當中參雜太多情緒和不實的訊息，導致大家都沒有時間好好思考、沉澱，對議題本身進行真正有幫助的討論。

只存在當下的過度反應，卻沒有持續力

這是最近的例子，但它是唯一的例子嗎？當然不是。有太多社會事件，我們都是在發生當時，幾乎窮盡資源投注所有的注意力，

但事過境遷後，就再也沒人關心後續發展。這種沒有持續性的過度反應，實際上，並無助於問題的真正解決或改善。

虛擬空間固然是過度反應最常引爆的場域，然而我觀察到，真實世界裡，類似現象也愈來愈多。就像打電動玩具一樣，大家被訓練成只要眼睛一看到，手就馬上動作，「刺激─反應」間的時間差愈來愈短。

再加上這個時代，個人的權益意識高漲，一旦碰到權益受損，或者事與願違時，很多人第一時間的反射動作就是批評、反擊，完全沒有耐心傾聽另一方的說法，當然，更不會有同理心去進一步理解背後的理由。

看起來，這是一個社會現象，但對服務業的現場管理和團隊領導，都帶來很大的挑戰。

現場管理：明辨哪些要回應、哪些不處理

最近我們就碰到一個例子。