活在一個「過度反應」的年代

一般來說，飯店的退房時間是上午11點，入住時間是下午3點，中間這段空檔是用來進行房務清理作業。如果顧客希望提早check in，前提是必須有空房。但有的客人在11點多抵達，等待1小時後，來櫃臺詢問是否可以提前進房，當我們告知他，房間目前尚在整理中，請他再稍候時，他馬上大發雷霆，說不應該讓他等這麼久，人都來了，怎麼可以沒有房間？不管同仁怎麼安撫、解釋，他都聽不進去。

面對這種狀況，要怎麼回應？事後也許他還會上網PO文，從他的角度來發表意見。對管理者來說，這時就要判斷哪些部分需要正視、處理，哪些就真的是顧客的過度反應，有時最適當的處理方式，或許是不回應。

以這件事來說，當場我們自然還是全力讓客人感受到我們解決問題的誠意和努力，提供所有必要協助，但同時，我也要兼顧同仁工作的尊嚴，以及其他客人的權利。如果每一個不合理的過度反應，都要求同仁付出到極致，不但反而會打擊士氣，投入的成本過高，也會造成營運效益失衡。

對外和顧客互動如是，對內和團隊共事亦然。我想很多主管應該都有相近的感受。今天若是想在組織中推動任何變革或創新，往往工程還沒正式啟動，只是流露出一點風聲，就足以勾起各種臆測、批評、抱怨的雜音，過去只在辦公室的茶餘飯後作為話題，但現在發聲的管道還包括個人的自媒體，多了社群媒體推波助瀾，一不留神，很快就凝結成強大的後座力。

團隊領導：事前溝通、溝通、再溝通

既然知道年輕同仁容易對資訊過度反應，尤其在尚未掌握事件全貌時，作為主管，就要有意識地縮短這種模糊期，一開始就給予明確、清晰的藍圖，也對大家可能有的各種疑問預先釋疑，創造各種直接對話的場合，建立共識，讓可能點燃過度反應的導火線愈少愈好。

另外，主管要有足夠的智慧，知道哪些聲音真的只是來自「少數人」，經過渲染和放大，否則，拼命想面面俱到，少不了跟「父子騎驢」故事中的主角一樣，到最後只會無所適從，什麼事都做不成。