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作者/廖婉書Cheers雜誌第213期 2018-06-01 圖片來源:unsplash.com
面對這個虛實整合的市場,行銷之父菲利浦.科特勒(Philip Kotler)提出「行銷4.0」,著重於如何將消費者轉換為忠實的品牌擁護者,提高顧客對品牌的忠誠度。

1. 運用手機App提升顧客數位體驗:智慧型手機已成為顧客參與的最佳通路。App可以是內容媒體,也可以是自助通路,甚至能整合核心產品和服務。

2. 運用社群顧客關係管理與顧客互動:傳統顧客關係管理由企業主導,社群顧客關係管理由顧客主導,後者涵蓋3種用途:傾聽顧客心聲、讓品牌參與對話、處理可能導致品牌危機的抱怨。

3. 運用遊戲化機制提高顧客參與度:將遊戲原則運用在非遊戲的環境中,提高顧客參與。多運用在「忠誠度計畫」和「顧客社群運用」,企業也可藉由和顧客互動,提高品牌親和力。

菲利浦.科特勒

現代行銷之父,美國西北大學凱洛格管理學院莊臣國際行銷學名譽教授,被譽為前六大最具影響力商業思想家。

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