客戶個性如「四季」，懂人性讓龍巖高淑娟無往不利

6月28日下午，高溫38度擋不住來自來精品、汽車、塗料、牙醫、健身等行業的學員，齊聚《Cheers》舉辦的「業務塾」，企盼透過超級業務親身教學，吸收「成交心理學」的秘訣。

雖說什麼樣的產品都有人賣，但說到「最難賣」，這一樣絕對「榮登榜首」。生命禮儀產業龍巖集團北三區副總經理高淑娟一開場就發問：「自己或親友曾買過房子、車子、保險的人舉手。」超過7成學員親友曾購買這些產品；但問到買過生前契約者，近百位學員中，僅3人舉手，「你們就知道這個冰冷的商品，多難銷售，」高淑娟說。

正因塔位、生前契約無法讓客戶炫耀，孫子若告知祖父母，他們替老人家買了頂級櫻花墓園，還會被罵「不孝」；因此高淑娟在21歲還在求學時加入龍巖，母親就氣得大罵，她還時常被客戶丟名片，前4個月業績掛蛋。

高淑娟笑稱，一般人遇到這些挫折，早就退出，但她選擇留下，才造就22歲成為龍巖史上最年輕的協理、25歲在1千多名業務中拿下年度競賽冠軍、32歲成為集團董事，每次都創下龍巖最年輕的紀錄。

究竟產品愈難賣，她卻一樣能賣出超高業績的關鍵是什麼？

「懂人性。」高淑娟強調。

商科畢業的高淑娟，17歲時，父親因公安意外猝逝，卻遇到態度像凶神惡煞、滿口檳榔的葬儀社人員，使她動了加入生命禮儀業，讓別人不留遺憾的念頭。儘管初期遇到許多困難，被各種客戶批評、諷刺，但她卻懂得建立「人際知識管理」，從客戶身上學習人生閱歷、了解人性，更透過平常的聊天，讓這個冰冷行業增加了溫度。

高淑娟說，80％的業務在賣「理性」，20％業務賣「感性」，但「超級業務」呢？她望著台下學員說：「超業要懂人性，從溝通中了解人性，創造有品質的互動。」

只是，要有溫度的互動、傳遞熱情，創造不被取代的價值，得先建立「人生五度」，以決定被客戶接納的程度：

高度：對人生的追求與目標。

寬度：接受別人語言的接受力。

深度：淬煉自我生命的深度。

微度：如顯微鏡般看見客戶看不見的地方。

溫度：讓客戶在微小細節上感受溫暖。