談企業危機處理：當拉肚子的時候，你需要的是衛生紙而不是白手套

才短短的一個月之中，我就看到好幾個企業危機事件，可見危機處理是隨時隨地在發生的。今天的這個議題，我想來跟各位討論一下聲明稿怎麼陳述。

一、當拉肚子在褲子上的時候，你需要的是衛生紙而不是白手套：

我今年40歲，小學的時候有上過一門課，名字叫「生活與倫理」，裡面曾經說過一句話：是就是，不是就不是。

也就是說，當我們萬一拉肚子在褲子上的時候，你當下需要的是衛生紙，而絕不是矢口否認（白手套的意思就是把事情用由黑洗到白）。

太多的人都會用包裝的字眼與方法來掩飾事實，以前也許可以，但在網路資訊發達的現在，無疑是提油救火，因為紙是包不住火的，所以聲明稿的第一個條件，就是「誠實」。

二、「說明」與「解釋」的差異到底在哪裡？

再來就是聲明稿的用途了，無論對客戶還是對學生我都講過同一句話：「透明創造信任」，聲明稿的用途是來還原事件，絕不是來掩蓋事實。

「說明」就是把事情內容全部的托出，請不要用一堆文字來說明，看看星巴克的說明，夠簡單清楚直白了吧？

再來就是不要做解釋，因為解釋往往是生出更多的問題與事端，寫那麼多結果不但沒有辦法解決問題，反而引發更多的質疑，所以聲明稿的第二個條件，就是不解釋。

三、當說明完成後，請一定要加上處理的方案：

再來說明完成之後，請附上接下來的解決方案，請不要寫出像「虛心接受各方的指教…」這種沒有用的話。（同場加映：丁菱娟：商場上出了錯，除了道歉，你還能「做」什麼？）

今天無論是消費者或是媒體，想要知道的就是「你想要怎麼做」，所以在聲明稿的最後，請加上解決方案，當然可以詳細些是好的，但如果不行的話，至少加上具體的行動方案名稱，好讓消費者及媒體都可以清楚你的下一步。

再說一次，別寫沒用的話，因為那只會讓看到聲明稿的人更生氣而己，所以聲明稿的第三個條件，就是附上具體的行動方案。

四、不要任意的「打折」，因為那會讓你「骨折」：

最近某間知名的飲料業者也發生了類似的事件，我看了聲明稿以及他們的方案之後，我不意外大家會那麼生氣，正好星巴克事件裡面也有附上coupon的方案，但為什麼星巴克可以，這一間業者不行呢？（同場加映：談「老虎堂手工手炒黑糖」風波：為什麼這樣的聲明引起眾怒）