８０％的業績來自２０％的超級客戶！

●瑪莉亞的頭髮是什麼顏色？

●瑪莉亞住哪裡？

●她結婚了嗎？

●她先生的姓名？

●她有沒有小孩？

●小孩的姓名？

●請告訴我有關於瑪莉亞的趣事。

我不記得有哪一個受訪者無法回答我拷問的所有問題，他們全都非常了解他們的鯨魚，這個深度了解來自堅實、獲益的關係。這樣的了解引領他們進入計畫的下一步：算算他們得投入多少成本來確保留住鯨魚。投資多少錢、時間、資源、或這三者，算是好投資？還需要再投資多少，才能獲得鯨魚的更多生意？

你可能會覺得，把更多心力投注在少數客戶是件冷酷的事，畢竟，一天就只有那麼多小時，你的預算就只有那麼多，如果你把更多的關愛投注在一小群客戶身上，就注定你對更大群的客戶給予較少的關愛。

要熟稔「留住鯨魚」這個祕訣，下一步是克服這種愧疚感，明智地分配你的資源。

金融服務商品的批發業務員伊麗莎白（一般人稱呼她為麗茲）是在西雅圖一處如同校園般美麗的園區工作，她是個80／20法則專家，「我知道誰是我的頂級客戶，我也給予他們頂級待遇，」她告訴我。

跟所有超級業務員一樣，麗茲知道她賺的每一分錢來自何處，雖然，她認真照料她的所有客戶，但她會很誠實地告訴你，「鯨魚」獲得特別照料。

麗茲有一本和她的一般行事曆區分開來的「頂級客戶」行事曆，她在裡頭標註她的「鯨魚」的生日，提醒她贈送他們餅乾及牛奶（是的，有這種美食遞送服務）。

她也標註每個「鯨魚」的第一筆大額購買的一週年紀念日，並在這些特殊日子答謝「鯨魚」。此外，她也以「鯨魚」的名義，捐贈感恩節晚餐給貧窮家庭。

麗茲告訴我，有段期間，她必須力抗她的一個信念──所有顧客皆平等。在職涯早年，她信奉這個情感上博施的觀念，但後來，她認知到這觀念在策略上是不合理的。

她認知到，對她的最佳客戶給予多一點重視，他們不僅會繼續購買她公司的金融商品，還可能購買更多商品，並且為她介紹新客戶。把這些最佳客戶保持在她的工作核心，將為她開啟新機會之門。