【未來發聲】旅遊服務的溫度：關於導遊
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終於到了旅程最後一天，那位大哥拿起車上導遊專用麥克風，為這一段旅程所造成的不便向大家道歉與道謝。此時長輩似乎想說些什麼，大哥於是將麥克風遞了過去，導遊說，那是在這趟旅行中第一次聽到這位長輩的聲音：他用微弱的聲音向同團的所有人說了一聲「謝謝」。
故事說到這裡，其實沒有感人落淚的情節、也沒有灑狗血的橋段，但以「服務」的角度來看這件事，導遊是因為自己感到不舒服而去跟對方談嗎？還是以整團的感受為出發點？導遊花費心力及注意力照顧長輩，對其他團員的福利是否會有影響？這樣的一段旅程，其他人能夠學到、看到什麼？或許都是服務業可以去進一步思考的。
我想到去年的一次旅行，同團也是有一位長輩上下車需攙扶、行進需輪椅，於是整團常常因為要等待這位行動不便的長者，而延長或延遲集合時間，甚至調整原有的景點安排（有些地方輪椅無法使用，總不能讓這一家人在車上等吧？但大家也都沒有異議，盡可能配合）。
這一團的導遊卻什麼都沒有說明，全是團員們看著這一位長輩的狀況而自發性的提出更動行程的建議。當然，以導遊立場大家來看，來參加的團員都是支付一樣的費用，沒有道理誰要配合誰，所以他並沒有說明那家人的情況藉此要求團員們更動原本的行程。
直到現在，我也無法認定這兩位導遊的做法究竟對不對，若整團裡有人堅持要走原有行程、不願配合延遲集合時間，遇到這種擔心自身權益受損的團員時，導遊又該怎麼辦？以服務為先的導遊又該如何取捨？
服務業是最被世俗所看低的行業，卻是難度最高的一份工作，因為服務業的客群就是「人」。人們來自四面八方，各自擁有著不同的文化背景、財力、需求、價值觀等，這看似簡單卻又複雜的互動關係，正是服務業最需要面對的困難與挑戰。
〈本專欄反映作者意見，不代表本社立場〉
【Wei】
在服務業工作超過20年，擔任餐飲主管及餐旅（飯店）專業講師，期望不只是交流「服務專業」，更能將「服務熱忱」傳遞下去。喜愛寫作、熱愛感受生活中的喜怒哀樂並將其文字化分享；樂於分析朋友、同仁的煩惱並成為對方的心靈夥伴。認識更多Wei，在餐旅人聊聊天臉書社團。