從生活中「看」解答、「找」需求

（編按：生活中，常常會有小地方隱藏著可以讓人們生活更便利的細節，但該怎麼用自己的雙眼找出來呢？最近很紅的路上觀察學，或許就是解方之一！）

生活中經常會遇到一些讓使用者操作錯誤，甚至因此受傷或發生意外的情況。這些情況究竟「是使用者的錯？還是設計出了錯？」

很多人都有被罐頭鐵片割傷手的經驗。在那個當下，多數人可能會怪自己不小心，下次再遇到相同產品，也許還會提醒自己要小心一點，或者改請他人幫忙、拿工具操作。然而，操作錯誤和使用風險都是使用者自己要承擔嗎？而使用者的將就或自責，讓這些經常令人受傷的產品依舊充斥在我們的生活之中。

（圖1：開罐頭很容易割傷手，多數人會覺得是自己不小心）

 

有問題的時候，就去「看」解答

事實上，做任何設計或服務都需要周全的思考。即使使用者操作錯誤，也是設計讓其沒有得到正確的理解導致，因此不能將錯誤歸咎於使用者。

設計者本身就應該預想使用者可能的操作，避免其產生錯誤或危險。這的確不是一件容易的事，很難想像這麼多不同使用者會怎麼使用該設計，使用後會發生哪些狀況，甚至如果直接問使用者，也不見得可以得到真正的答案。

想像的確不容易，要靠很多知識與經驗的累積，但觀察就不用。透過使用者行為觀察，很多答案便油然而生。

臺灣屬於多雨的氣候，春季有梅雨，夏季有雷陣雨，一年下雨的天數非常多。根據中央氣象局的資料顯示，2013年全臺13個平地氣象站，平均降雨日數為146.8日。然而，我們生活環境中卻很少見到設計得很好的傘架，常見的傘架總是很難使用，甚至讓人不知道該如何使用。有些折疊傘被放在地上，並未使用到傘架，有些折疊傘則是橫放、倒放或亂塞，而直立式的雨傘，也有傾倒的問題。透過使用者行為觀察，其實馬上可以看出傘架需要考量的功能了。

（圖2：沒提供傘架，使用者自己想辦法）

 

（圖3：有傘架，但不是我要的，使用者繼續自己想辦法）

 

（圖4：直立式和折疊式雨傘皆可收納的傘架）

 

從觀察中找出「新」需求

觀察不僅可以發現答案，有時候還可以看見使用者需求。例如，觀察在候車亭等公車的老人，可以發現有些老人會來不及起身，揮手攔公車，但他們不一定可以久站，需要坐著休息。如果可以在候車亭安裝該種公車的停車鈕，老人確定公車會停站，不會因為太晚起身而來不及揮手，也不用追趕公車，較為安全（個人曾在一場以友善高齡交通安全為主題的會議上給予此建議）。