【719火燒車事件燒出的思考】台灣人，請讓遊覽車盡到安全的「本份」
圖片來源：路透社
（編按：火燒車事件於9月結案，雖調查結果為司機縱火，但是這一把火更燒出了社會各界對遊覽車及台灣觀光產業的省思。我們都明白，若問題與風氣不改善，人為因素造成的旅遊意外，永遠「不意外」。）
一直以來自己就是個大眾運輸工具的重度使用者，因此對於火車、公車、捷運都會有多一分的依戀。719火燒車事件發生的當日傍晚，剛好陪同家人到桃園機場，在公車上目擊到整個災難處理的現場，我認為有以下幾件事情相當值得探討。
這樣重大悲劇的產生，除了檢討台灣（商人）靈活與「變巧」的本性外，首先想聊聊，台灣風的旅遊文化。為什麼在台灣，我們把總統座椅當標配，把百萬音響當入門款？
其次，想來談談服務與體驗，從這次事件讓身為服務設計師的我反省了一件事情，那就是當「基本的服務內涵」與「體驗」之間產生拉扯的情況下，如何權衡兩者的比重與做適切的安排？
最後，則嘗試用品質二維模型（Kano model）來看，從服務配置的角度，如何解釋這樣的遊覽車服務模式。
台灣風的旅遊文化
大家可以回想一下，雖然台灣人從日本時代起就開始有著遠足出遊的習慣，但真正在島上開始進行大規模的集體旅行，應該是在六零、七零年代之後，隨著經濟起飛，南來北往標榜一次拜到飽的進香團，成為集體性國民旅遊的濫觴。
再來就是各公司行號定期舉辦的自強活動，這樣的團體旅遊，都有一個特色，就是集體性，大家因為某種信仰聚集在一起，或者都是同公司、部門同事，跟著一群熟悉的人出遊，成為台灣人繁忙生活後，一種放鬆的救贖，因此旅遊對於過往台灣人的定義，比較是一種離開日常工作生活場所外的延伸，它是一個被創造出來的社交場所。
因此對台灣人而言，到哪裡玩，不重要，跟誰去玩，才是重點。這樣的決策意味著旅行的意義，與其說是開視野，不如說是一種連結再造的路徑，而「在遊覽車上唱歌」就是當年KTV風潮下的一種方式。
伴隨著這樣的脈絡，當大家評價旅行這件事，除了要吃好與睡好，車上也必須要好玩好舒適，反倒是去哪裡玩，大家意見比較少，這樣的情況下，遊覽車內裝的舒適性與豪華度，還有娛樂性，就因此被重視而不斷提升。