【719火燒車事件燒出的思考】台灣人，請讓遊覽車盡到安全的「本份」

當台灣過往的團體旅遊文化，傳達出遊覽車必須要豪華的印象，再加上顧客的反應，讓業者把原本增加的魅力品質，視為一維品質，甚至有些成為應當品質，在某種程度上自然排擠了原本最核心的應當品質－－「安全性」而不自知。

但業者沒有注意到的是，從狩野模型中可以清楚看見，

不論產品或服務品質如何提升，客戶的滿意度都會有個上限，所以如何在當中取得一個巧妙的平衡，但又不失去最終服務存在的本體價值，尤其是人命關天的「安全」，這應該是未來相關產業需要思考的課題。

毫無疑問，這個事件終究是個悲劇，衷心期盼大家都能從這個事情中學到教訓，當然對於身為體驗設計顧問，也從這樣的真實案例中，深深上了一課，並且提醒自己未來在企業顧問輔導上，無論如何要提醒業者，永遠不要忘記服務的核心本體。

體驗當然還是很重要，但是立基在服務成功下的感動引發，兩者間緊密相連，切勿本末倒置，這才是我們信仰、深信體驗終究始於人本的主因。

〈本專欄反映作者意見，不代表本社立場〉

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【林承毅／人類學家的一眼入魂】

林·事務所服務設計師，曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。

有著一顆未滿的好奇心，因此註定了無法畢業的「雜學」修行，多年以來，優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域，並帶著人文關懷的溫度，與世界進行對話。

人類學家深刻的洞見力為其武器，爬梳人物境活動間的互動，解析符號及象徵背後的脈絡線索，透過體驗創新設計的觀點，積極投入社會創新改造運動，唯有不拘型式的投入，才可共創這個世界的美好。

【我的酷態度】「不要停止對於未知的探索，人生，值得一生懸命的去追求。」