給服務業：客戶要的不是卑躬屈膝，而是感受到「你在乎」

回想起以前在帶團的過程中，我算是綜合評價蠻好，而且常被指定的領隊。想想我自己的介紹不是特別厲害，服務也沒有特別周到，那我的長處到底在哪裡？

常常在當領隊的過程，我們都說自己要十項全能，要懂景點、會講解，要能帶活動、當保母，還要對客人的問題應答如流，甚至要能跟客戶喝一杯。

但我後來發現，其實這些都不是最重要的事情，而是怎麼樣讓客人感受到「你懂他」，而且「你在乎他」。

例如有一次，我帶一個企業團，我感覺到老闆根本不在乎錢，但是很在意員工有沒有感受到他的好。於是我那天先問業務，我有多少的零用金額度，剛好那個業務是個跟我很好的學妹，她說我可以隨便用，反正她相信我。

於是我在吃飯的時候請他們喝飲料，晚上甚至點了啤酒，都說是老闆請客。隔天日月潭遊湖，我請船老大先買好了茶葉蛋，在上船的時候就分給大家，也說是老闆請客，這阿婆茶葉蛋是一定要吃的，我們在還沒到店家就可以先吃到，等等就不用跟別人一起排隊了！

後來老闆就把我找去，要把錢塞給我，問我飲料跟茶葉蛋怎麼算。我說老闆阿，那個是在我們的服務範圍，如果老闆真的要請客，我們買個小禮物給大家好嗎？

老闆當然是答應了，於是我買了一人一小包的茶葉，說出紅玉紅茶的意義，也用紅玉希望大家在今年工作都能「鴻運」當頭。

大家都很開心，老闆更是樂開懷，回程他塞了額外兩千元的紅包給我，然後福利委員也跟我道謝，說老闆非常滿意，明年也要指定我。而員工有吃又有拿，大家都很開心。

這樣聽起來，我好像把功勞都歸給他們了，我跟我的旅行社似乎沒有藉機曝光。但我知道──

我真正要服務的對象不同，我要讓老闆覺得很有面子，福利委員受到老闆信賴，員工覺得自己賺到。而只要這些都達成，我們的旅行社明年勢必會在被指定。

當然，賺小費的想法我也有過，但我知道，如果我是為了小費而做這些事情，我就只想著這件事情能不能為我帶來收穫，在動機不純的情況下，我就沒辦法真正做到服務。