【看時中，學溝通】不被情緒帶著走，快速降低衝突的「HARD溝通法」
圖片來源：疾管署提供
在不同的狀況與場合，我們也可以說：
「其實我也覺得我們的溝通變得很困難。」
「聽你這樣說我也很難過。」
「你這樣講讓我也覺得緊張起來。」
試著將自己感受的困境和情緒說出來，對困難的溝通場景一定會有幫忙的。
R：Rule（規則）→明確訂出規則
阿中部長這邊跳過了R（規則），直接走到D（逆轉衝突）。一般來說，明確訂出規則是指，盡可能平靜地訂下規矩和不能逾越的界線。其實，只要盡量不帶感情地、平鋪直敘地說出來，就可以讓對方感受到你的努力。
舉例來說，我曾經遇過一個口腔癌的病人，我們在安寧病房覺得這個病人可以出院的時候，遭受到病人的太太強烈的回應：
「出院？他還這個樣子怎麼可以出院？這樣子回去要怎麼照顧？都是你們醫院把我先生弄成這個樣子，難道你們醫生都沒有一顆仁慈心嗎？」
聽到這裡我心裡也是很火，「心怦怦跳的衝動感」讓我很想結束這段對話轉身就走，可是那只是會加深彼此的衝突。於是我說：
「我是他的主治醫師，我很用心照顧他，聽你這樣說，我也很難過……」
聽我這樣說，緊張的氣氛似乎緩和下來，不過阿姨還是說：「這樣回家沒辦法啦，我不想出院。」
於是我試著冷靜說出我們這邊的規則：「阿姨，我們盡量為對方想一下。我想你也知道，我們這邊是急性病房，要一直住下去住一輩子，是不太可能的。」
她的聲音突然變低了，說：「那……醫師，我們還可以住多久？」
於是，我們有了一些空間可以繼續下面的討論。
D：De-escalate（逆轉衝突）→找出妥協方式化解衝突
部長在記者會最後說：「其實各部會都溝通得很好，當然每個單位之間都有自己的文化，需要有磨合，這些東西都不是一個命令就可以改變的。我可以很有自信的說，目前各部會的溝通都很好。如果沒有，我們今天沒辦法走到這裡。」
部長在這邊當然沒有特別去妥協什麼，因為他不只是要面對記者，還要對社會大眾負責。不過他還是說了「當然每個單位之間都有自己的文化，需要有磨合，這些東西都不是一個命令就可以改變的。」