做好高EQ道歉，從Zoom的一封道歉信學起

美國學校陸續開學之際，視訊會議軟體ZOOM又傳大當機，各地用戶2個多小時無法連線，既不能開會又不能上課，事後雖然緊急修復，但ZOOM的股價已經大跌。

然而，商業媒體《Inc.》卻認為，ZOOM這次的道歉方式，比以前更有誠意，EQ更高。特別是工程及產品總裁維契尼‧桑卡林岡（Velchamy Sankarlingam）在道歉信中說：「我之所以接任ZOOM總裁的職位，就是為了提供更好的服務，未來我也會盡我所能，避免類似狀況再度發生。」（I'm here to get this right and will personally do my best to prevent disruptions like this from happening in the future.）

遇到頻繁當機，創辦人坦承弱勢之處

2020年初，新冠疫情席捲全球，視訊會議與遠距授課成為新趨勢。原本屬於小眾市場的ZOOM一下躍上世界舞台，短短數週內用戶暴增億萬，當時的ZOOM也曾大當機。

但創辦人袁征坦承他「從沒想過ZOOM的用戶會變得那麼多」，以致原有硬體根本負荷不了，之後趕緊補足人力，並承諾改善硬體設備。

稍後，ZOOM又面臨駭客入侵，通稱Zoombombing的惡意行為四處蔓延，全球各地都出現會議被打斷、或上課被截斷的新聞。

袁征再度跳上前線，承諾改善資安問題，讓付費與免費用戶都能加密視訊。他還四處挖腳，找來Facebook前資安主管艾力克斯‧史塔莫斯（Alex Stamos）等7人擔任主管。

僅兩段內容就能展現高EQ

偏偏高層大換血後，正值美國各級學校開學期間，ZOOM在8月24日再度大當機，用戶2.5小時都無法連線，抱怨連連。雖然ZOOM的客服人員的初步回應無法讓人滿意，但桑卡林岡稍後的致用戶正式道歉信卻被稱讚為高EQ的代表作。據《Inc.》轉述，他是這樣寫的：

「我們（ZOOM）向來非常認真看待用戶的連線狀況，也知道在現在這種非常時刻，一定需要ZOOM才能保持聯絡。我們對發生斷線這件事感到非常抱歉，因此必須誠摯地道歉。我個人也非常失望，因為我們辜負了大家的期待，我對因此產生的不便非常抱歉。」

「我對我們專注客戶服務的團隊非常自豪，他們讓疫情期間的遠距工作、數位教學與社群生活能夠繼續。我們非常專注於提供ZOOM的協作平台與雲端服務，以幫助全球各地的人們在現在與未來都能獲得穩定連線。我到ZOOM任職的目標就在於此，未來，我也會盡我所能避免類似狀況再度發生。ZOOM的近用性與可靠性是我們的優先任務，我們也非常感謝你們的支持。」

(責任編輯 / 廖婉書)