做好高EQ道歉，從Zoom的一封道歉信學起

謹慎選擇用字遣詞，翻轉民眾觀感

為什麼這封只有兩段的短信會被稱為高EQ，原因之一是桑卡林岡沒有責怪任何人，而是強調自己沒有做好本分，才會讓信賴、依賴ZOOM工作、學習的用戶失望。

另外，桑卡林岡使用了所有英文當中，幾乎所有能用的詞彙，來表示ZOOM的歉意，包括regret（遺憾）、apologize、sorry（抱歉）等等，而且附上seriously（認真地）、particularly（特別）、deeply（深深地）、sincerely（誠摯地）、 personally（親自）、 intensely （極度）等修飾詞，可謂誠意十足。

最後，在 “Medium”平台上，論者認為，桑卡林岡的信之所以展現出高EQ道歉，就是除了誠心道歉、感謝用戶的支持外，還同時承諾未來如何改善，讓ZOOM更可靠、更方便。因為大家要的不只是道歉，更是具體做法。

同樣的高EQ應對，不但可以用在客戶服務，也可以用在團隊內部。

團隊任務出錯時，好的領導者會先跳出來承擔責任，並像桑卡林岡一樣，誇獎自己團隊的努力，這時大家就很難再怪來怪去，更能就事論事。

能做到這一點，道歉不但不會讓客戶扣分，反而會為自己加分，變成修正與前進的動力。工作人當然非會不可！

(責任編輯 / 廖婉書)