大企業愛用！平衡計分卡４步驟，做好績效評量、策略管理

確立願景與設計策略地圖

針對這個現象，錢柏斯召集了公司裡的資深經理人，定義出公司願景：「我們要成為客戶偏好選擇的供應商，提供客戶最高的安全和品質標準，成為產業的領導者。」

為了達到這項願景，錢柏斯列出包含五項要素的策略：提供超越客戶期望與需要的服務；追求高客戶滿意度；持續改善設備的安全、可靠度，反應速度和成本效益；高品質的員工；實現股東期望。

設定KPI並展開行動

接著，他再把這些願景和策略，按照策略地圖的四個構面，轉換成平衡計分卡上的關鍵績效指標：

1. 財務：包括供股東評斷營運狀況的「資本運用報酬率、現金流量、預測可靠度」，以及另外加上的「計畫獲利率、已簽約但未交貨的客戶名單」，檢視細部運作狀況。

2. 顧客：經過調查後，洛可華特將客戶大致分為兩種：一種是追求高附加價值的石油公司，另一種則完全以價格來選擇供應商，並列出包括「定價指數、客戶排名調查、客戶滿意指數、市場占有率」的績效指標。

3. 內部流程：洛可華特列出了五個計畫週期、以及其相對應的績效指標：確認（與潛在客戶討論新工作所花的時數）、得標（投標成功率）、準備（修改重做）、執行（安全事件指數、計畫績效指數）、結束（結束計畫週期）。

這部份是洛克華特一項重大的改變：過去他們評估的大多是個別部門的績效，但現在他們更強調整體業務整合的指標。

4. 學習與成長：洛可華特將自己的成長目標分為兩部分：其一是對外提供更好的產品及服務，這些績效指標包括「來自新客戶的營收百分比、改善指數進步率」等；其二則是對內創造出更能激勵員工的氛圍，這些績效指標包括「員工態度調查、員工提案次數、員工平均營收」等。

透過平衡計分卡，洛克華特擺脫過去呆板、針對個別部門表現所設立的績效評估機制，轉而採用更重視流程、更全面，且更能讓從上到下建立共識的願景系統，朝著「成為產業的領導者」的願景前進。

平衡計分卡實行範例2：蘋果公司，最有激勵效果的績效評估

蘋果公司發展平衡計分卡的目的，則更多是當成一種溝通工具，用來向外、向內傳遞訊息。

(責任編輯 / 廖婉書、王穎皓、溫為翔)