發生公關危機怎麼辦？危機處理５大步驟，別再提油救火了
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讀完這篇文章，你可以學到什麼：
- 危機處理的5步驟
- 桂冠和所羅門兄弟的成功危機處理案例
- 發生危機的一小時到半天最關鍵
誠如危機管理專家諾爾曼‧奧古斯丁（Norman R. Augustine）所說：「世上沒有神奇的119專線，讓你一通電話就能脫離困境，要是陷入困境，就必須自己走出來，規則就是這麼簡單，沒有什麼方法可以反向操作。」當品牌遇上公關危機，只有誠實以對，坦誠當責，才可能走出危機泥淖。
危機處理 DISCO 5大步驟
在奧美公關企業公關事業部董事總經理王馥蓓撰寫的〈與危機共舞〉專欄文章中，談及「危機管理 DISCO 原則」，提供企業發生危機時，作為經營者決策思考的參考依據。
「危機管理 DISCO 原則」分別是：
•Dual Path Process：溝通行動與管理行動雙管齊下
•Immediate Response：在第一時間對的回應
•Stakeholder：決定並判斷利益關係人的溝通優先順序
•Containment：控制發展狀況
•Ownership：負起應有的責任
Step 1：溝通行動與管理行動雙管齊下
在社群媒體出現以後，隨之也帶來多元的危機，像是負面評論、產品供應商聲譽受損等等。搞清楚眼前的危機是什麼，是最重要的一步。釐清危機的「起因」與「影響」層面，將讓人更清楚界定危機的範圍。
王馥蓓建議，在採取任何溝通行動前，企業應思考：採取什麼樣的管理行動，才能緊急止血、止損，避免組織危機擴大？「企業或許無法馬上回應所有的答案，但至少需要有部分的管理做法，再輔以具體的溝通行動，雙管齊下對危機處理才有所助益。」
Mr. PR 林偉立就指出，「公關最忌諱的，是第一時間錯誤的回應、讓危機火上加油，因此爭取足夠的決策及討論回應的時間非常重要。」
Step 2：搶時間在一小時內初步回應
過去危機處理教科書認為，回應時間有「黃金24小時」說法，然而社群媒體興起，尤其是Facebook、Instagram等媒介使得大眾與企業品牌有了第一手連接。因此，王馥蓓認為，「第一時間的回應有可能是一小時後，甚至是馬上立刻的反應。」
不過林偉立則認為，企業應該先在社群上預告媒體正式回應的時間，爭取產出決策的時間。以目前社群風向、即時新聞的節奏，建議回應時間應該在半日到一日間。
(責任編輯 / 廖婉書)