高情商道歉法：比起說對不起，「這樣說」才能讓對方消氣，甚至更信任你

讀完這篇文章，你可以學到什麼：

1. 有效的道歉，首重「時機」。建議你可以早，千萬不要晚，畢竟早一步道歉，就能早一步讓對方放下懸著的心。
2. 道歉其實並不等同於全盤認錯，而是「願意承擔自己這部分的過錯，把事情好好解決」這份心意的展現
3. 透過「RITA」道歉法則，迅速把損害控制在最小範圍，才能讓危機，成為重塑信任感的轉機。

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你會「道歉」嗎？讓我換個方式問：你認為怎樣的道歉，是「有效的道歉」？

想像一下，某日你去一家聲譽不錯的餐廳吃飯，餐點用畢，餐廳經理過來關心「菜還合口味嗎？」。當你照實告訴他，XX菜太鹹了，這時他怎麼反應？可能是錯愕一下，接著說「喔，我們三十年來這道菜的調味比例都是這樣的！」也有可能，他一聽到你對菜色的意見，立即滿臉歉意，在結帳時還告訴你「很抱歉今天的XX菜餚不符合您的期待，這道算我們招待的，希望您下次有機會再來吃吃看」？

第一位經理的回應方式，有很大的機率會火上加油，將你心中小小的不滿意，發酵為大大的客戶抱怨；而第二位經理的回應，則有可能將他的歉意與願意擔負責任的「guts」傳遞到你的心中，在道歉的過程中，他不卑不亢，然而卻不只讓你氣消了，也從中尊重他的專業與人格，進而建立起對此家經理和餐廳的信賴感。要如何做到這樣的道歉？以下是我在課程中常讓學員們練習的「RITA」道歉法則，與你分享：

R（Right now）：第一時間立即反應

有效的道歉，首重「時機」。建議你可以早，千萬不要晚，畢竟早一步道歉，就能早一步讓對方放下懸著的心、不滿的意；拖得愈晚，相對也愈容易讓對方心中產生「無限想像空間」，而導致更深的誤解與怨懟。