聰明的人道歉有 SOP：四位執行長不同的道歉，哪種你買單？

另外，人們傾向接受「企業因為能力不足」的道歉，反而對於「企業因為缺乏誠信（Integrity）」的道歉，比較無法接受。企業道歉時謙卑的語氣、真誠的態度、情緒的掌握，以及專注的眼神，都會影響人們的觀感與道歉的效果。

整合危機現場經驗與理論原則，企業可以從情、理、法三大層面，掌握道歉的藝術與技術。

訴之以情的定調

掌握社會觀感，也就是人們最在意的感受，並且訴求同理心。人們最關心的是可憐的死傷人士、吃了有害物質擔心害怕、投資卻血本無歸的權益影響、企業過失或欺騙造成的損失等。這些就是道歉最需要強調的重點，表達對人們感受的在意。

如果事情很明顯是企業的責任，訴之以情的道歉就可以開大門走大路，就像前面義美的聲明稿「我們賣的，我們負責」。至於類似「對於輿論的紛擾，表達最深的歉意」等，此一無法針對人們情緒找到出口的說法，建議還是少說為妙，以免引起更大的反感。

在危機管理現場，經常會有需要釐清法律責任的事件，律師往往會擔心訴之以情的道歉，會讓企業承擔沒完沒了的法律責任。事實上，有經驗的律師都知道，有時候第一關道歉的妥善處理，有助於日後審判的輿論塑造，還有所有的法庭審理會依據實際的證據，而不會只依照道歉所承認的錯誤。因此，有經驗的律師總是會願意與公關夥伴合作，找到比較好的訴之以情道歉說法。

當奧蘭多迪士尼樂園發生鱷魚攻擊事件，迪士尼董事長兼執行長 Robert Iger 正在參加上海迪尼樂園開幕活動。艾格一方面派奧蘭多迪士尼樂園的負責人立刻趕回處理，另一方面與受害者的父親，第一時間通電話表達慰問。

我既是父親也是祖父，

我無法想像，你們正在經歷的一切。

我是迪士尼的最高階主管，

我希望你們從我這裡知道，

我們將竭盡所能幫助你們度過難關。

—— 摘錄自《我生命中的一段歷險》一書

作為一位資深的執行長，他絕對知道任意與受害者家屬溝通可能造成的法律責任。但也就是因為他的同理心，讓對方願意放下，並表示：「答應我，不會讓我的兒子白白犧牲」。後來也順利的和解，並且以孩子的名義成立基金會。