KFC為何改名「FCK」？超強創意讓公關危機秒變行銷佳績
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讀完這篇文章，你可以學到：
- 面對企業犯錯，消費者非常看重道歉的誠意，一不小心即可能商譽受損、業績大跌。
- 根據調查，不真誠的道歉，可能比展現誠意道歉的企業，流失六倍的顧客。也增加了內部員工對自家企業九倍的不信任感。
- 善用道歉的學問，甚至可能成為成功行銷的手法。
道歉，是一門從個人到企業都必備的學問。近期因為做錯事而公開道歉的人，最出名的大概是影星威爾・史密斯（Will Smith）。因著對奧斯卡典禮主持人克里斯・洛克（Chris Rock）的出言不遜，他的一拳，最終被罰十年不得參加奧斯卡頒獎典禮。
從個人到企業，後者犯錯，影響更深遠，如何有效地展現道歉誠意，才不會損及商譽、動搖營收，近年來最成功的道歉案例，大概要屬肯德基（KFC）了。
2018年在英國約有900家分店的肯德基，因為炸雞貨源短缺，有800家被迫關門、無雞可賣。肯德基公開道歉的方式充滿創意，讓不滿的顧客怒氣全消。因為他們刊登致歉廣告時故意拼錯自己的名字，在招牌炸雞桶外寫成「FCK」。
怎麼樣道歉最有效？2005年出版的《道歉的力量》（On Apology）至今仍被視為經典。作者亞倫．拉扎爾（Aaron Lazare）指出，承認自己的過失不是難事，但還需要拋開自尊、以真誠的言語敞開心胸，才能撫平傷痕。
拉扎爾強調，公開道歉、與人與人之間的私下道歉同等重要。然而，很多道歉聽來「空虛」、「淺薄」、「沒誠意」，這樣「假面的道歉」反而是弊大於利，反而會造成更大傷害。
承上，企業道德顧問公司LRN在2017年的研究發現，不真誠的道歉往往帶來企業極大的實質損失。其失去的顧客人數，比認真道歉的企業還高出六倍；市占率停滯的風險高了五倍；無法適應變局的機率高了九倍；員工不信任企業的比例多了九倍；在企業內部發現不當行為的機率也高了五倍。
面對錯誤，不是每個品牌都像肯德基懂得自嘲。國際品牌之間，道歉失敗的案例所在多有。例如：聲稱會落實ESG價值「為了地球，提供大家最天然、最美味的飲料」的可口可樂，後來卻被踢爆是在「漂綠」（greenwashing），大量使用增加碳排放的塑膠瓶，少的排放量遠不及當初聲稱的多。
(責任編輯 / 杜韋樺)