客戶關係管理（CRM）是什麼？怎麼運用？企業必修這４大重點

讀完這篇文章，你可以學到的三件事：

1. CRM是指透過資料蒐集與分析，建立符合客戶喜好與需求的系統資料庫。
2. 高德納諮詢公司將CRM定義為：為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
3. 根據CRM系統資料，將行銷、銷售、客服中心...等部門系統自動化，就能節省成本並增進效率。

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「CRM」是Customer Relationship Management的縮寫，中文翻作「客戶關係管理」，是一套讓企業更了解客戶的系統工具，透過資料蒐集與分析，建立符合客戶喜好與需求的資料庫，也可藉此優化營運策略。

這套工具最早源自1980年代初期的美國，當時剛誕生「接觸管理」（Contact Management）的概念；直到1999年，才正式確立雛形，隨著近年電子商務崛起，CRM愈來愈受到企業重視。

最早提出CRM概念的高德納諮詢（Gartner Group）公司認為，CRM的存在有三大意義，包括「為企業提供全方位的管理視角」、「賦予企業更完善的客戶交流能力」以及「最大化客戶的收益」，總的來說，即為「客戶關係管理」。

CRM的運用原理，正好符合顧客經營聖經「80／20法則」的原則（20% 的核心顧客會替企業帶來 80% 的營收）。客戶關係管理的目標並非找到滿足所有人的完美方案，而是找出真正重要的客戶群，並提高管理效率。

根據美國市場研究公司《Grand View Research》調查統計，CRM全球市場規模在2022年達到588.2億美元，並估計從2023到2030年，會以每年13.9%的幅度持續成長。在市場前景看好的情況下，是否能將大量且繁雜的客戶資料轉化成銷售策略，將是企業間拉開差距的關鍵。

運用CRM應掌握的四大重點

1. 存取客戶資訊，建立自動化系統

透過CRM，可快速檢視客戶的基本資訊，包括總客戶數、近期客戶增減變化、近期哪些客戶帶來最多獲利等。

這些資訊分析完後，必須同步更新至行銷、銷售、客服中心等部門，以節省與客戶的溝通成本並提升營運效率。

2. 建立大數據資料庫，連結潛在顧客

CRM的好處是能夠整合、累積、計算分析來自多個平台的客戶數據資料，有效節省時間與人力成本，因此企業要能從大數據中洞悉顧客的痛點，例如為什麼瀏覽時間長卻未下單，或是購物車中有多筆訂單為何遲遲未結帳，有助於改善沒被發現的問題。

(責任編輯 / 杜韋樺)