玉山銀行如何讓AI落地：克服內阻、建立信任，從「不重複使用１７%」到全員習慣的實戰心法

在AI浪潮席捲全球金融業之際，玉山銀行選擇了一條與眾不同的道路。不同於大刀闊斧的流程再造，玉山銀行智能金融處總工程師黃仕鎮強調「小步快跑」：從痛點出發，邊做邊學，逐步推動AI落地。

第一個代表性案例，就是徵信報告的優化。

徵信報告的痛點突破

在企業信貸審核過程中，RM（客戶關係經理）撰寫的徵信報告是關鍵。他們拜訪企業主後，必須根據營運狀況，分析企業的信用評級、財務風險、營運能力等。簡單說，就是幫助主管評估這家企業是否可以貸款。

這麼重要的文件，過去卻有高達八成的比例被主管退件，主因是缺乏洞察、架構不足、舉證太弱。「尤其是新人因為抓不到重點，必須反覆修改，拉長整段貸款流程，」黃仕鎮說。

為了克服這個瓶頸，黃仕鎮帶領他的團隊開發出「徵信報告檢查系統」，利用AI分析歷史退件原因，彙整各產業必備資訊清單，協助RM在送審前自動檢查報告完整性。此外，以爬蟲與OCR自動蒐集公開資訊與財報，再透過AI生成徵信報告初稿，也是目前發展重點，朝「AI生成＋人工加強 + AI把關」的混合模式邁進。

過去一位RM要寫出合格的報告，至少要3到5年資歷。如今，年輕的RM不僅可以快速上手，更可以騰出更多時間在開發商機，而不是資料蒐集、文章撰寫上，大幅提升工作效率並縮短貸款審核時間。黃仕鎮不諱言，也許有一天，企業貸款能像個人信貸一樣，實施全自動審核。RM的工作內涵和專業會因此而重新定義，那就是下一階段的課題了！

除了信貸，玉山銀行的另一個場景革命發生在行銷現場。

行銷貼標的精準革命

過去推出行銷方案時，團隊需要人工篩選名單，設定條件，過程中需要大量的人力。

如今玉山銀行已能夠透過AI，自動替顧客貼上超過500種行為標籤，分類精細到「懷孕中」、「「新手爸媽」或「小型犬飼主」。這讓行銷更聚焦，轉換率大幅提升：以外匯貸款轉換率來說，是傳統方法的3倍，理財產品轉換率更提高7.3倍。

有了這些標籤，行銷活動就不需要像從前般廣泛撒網，可以針對目標受眾進行更針對性、細緻的規劃與推薦。除了行銷內容更貼近使用者需求，也降低整體行銷成本。

(責任編輯 / 溫為翔)