這不是行銷失誤，是災難！UG飲料風波給企業的一課：集體創傷前，品牌該學會沉默

說真的，這幾天看UG飲料品牌的新聞，心裡挺沈重的。很多人在罵「吃人血饅頭」，這話很重，但站在企業公關的角度看，這是一個品牌對社會情緒的「集體誤讀」。這不是什麼行銷失誤，是一場災難。

第一點，關於紙袋和花束

聲明稿大意是說「飲料順手拿的」、「沒想那麼多」。但在企業公關視角，「沒想那麼多」本身就是最大的錯。

作為一個負責人，出現在一個集體創傷的悼念現場，若打算身上穿的、手裡提的都被加上logo，就要有心理準備，全會被媒體或民眾的鏡頭放大。在最需要肅穆的地方，帶入最顯眼的logo，這不叫致意，這叫「視覺騷擾」，所以你的身分就不再是「個人」!!

第二點，關於社群「關閉留言」

在社群時代，關閉留言等於在對大眾說：「我道歉了，但我不打算聽你們說話。」 容易被認為傲慢，直接把原本還在觀望的人推向對立面。

公關危機處理是要「疏導」情緒，不是「圍堵」憤怒。牆蓋得越高，反彈就越兇。

第三點，關於道歉的真誠度

記者會上哽咽、鞠躬，我在之前發文「蘇丹紅危機事件」，該篇提到在道歉記者會中流淚，會落入想博得同情的觀感，操作不當會引起更大反感。（延伸閱讀：危機爆發時誰先認錯、誰喊冤，都可能成致命失誤！從蘇丹紅化妝品事件看４個危機溝通陷阱）

此外。聲明稿中還是不斷將各種行為解釋成「順手」，但大眾的眼睛是雪亮的，形成解釋多過於反省的窘境。

最後這邊我想特別提到，因多年來負責公益、基金會、甚至許多國內外重大災害的募款活動，因此要特別提醒，公共悲劇現場，是一個高度敏感、去商業化的空間。社會期待的是「純粹的哀悼與同理」，任何帶有品牌識別的元素，都很容易被放大解讀為行銷，因此要拿捏得宜。所以「無聲」才是最高級的致意： 在重大社會創傷面前，品牌應該是「背景」，而非「主角」。

以下是三個給台灣企業的忠告：

真正的CSR 不一定需要logo

品牌可以思考的是針對此次受害者提供長期低調的心理重建支持或捐助，且「全程不掛名、不發新聞稿」。讓社會看到品牌是在彌補，而非再消費。

建立「品牌避災機制」

重新審核所有高層的對外活動SOP，規範在公共事件中的「去品牌化」原則。

(責任編輯 / 吳彥君)