8020法則 Pareto Principle
- 文｜Cheers編輯部
- 審閱｜元智大學管理學院副教授 謝志宏
80-20法則是什麼？
帕雷托法則（Pareto principle），又稱關鍵少數法則、八二法則（80-20 rule）等，源於義大利經濟學家帕雷托（Vilfredo Pareto）研究發現，義大利80％的土地由20％的人口所有、80%的豌豆產量來自20%的植株，而這個現象廣泛存在於人類社會與企業活動中。
8020法則的用途？
集中注意力在好產品上是好事，但更重要的是關注占少數的核心顧客。約翰．哈里森（John Harrison）曾在一份電信刊物上撰文指出：「把精神放在真正造成競爭威脅的地方。在大多數的情形裡，80／20法則是成立的：80%的營收來自20%的顧客。找出那些帶來多數營收的顧客是誰，並想辦法滿足他們的需求。」
（延伸閱讀：８０％的業績來自２０％的超級客戶！）
8020法則的應用？
要重視所有（100％）顧客是不可能的，因為時間有限，但若只要專注20%重要客戶，卻非常輕鬆，且這麼做極有用處。以下介紹鎖定顧客4步驟：
Step1 你得先知道這些人是誰，才談得上以他們為目標。
如果你的基本客群人數少，便可以一個一個處理；若你的公司擁有幾十萬甚至幾百萬名的顧客，就必須知道你的主顧客是哪些人，以及經常購買且購買額高的顧客是些怎樣的人。
Step2 提供特別或甚至「很炫」的服務給這20%。
企業顧問蘇力文（Dan Sullivan）認為，若想創造出一家超級的保險公司，「你要建立起20個關係，用客製化服務把他們維持住─不是一般的服務，也不是好的服務，而是很炫的服務。你要盡可能預知他們的需求，而不是等他們提出需求了，你才像出緊急任務似地衝過去。」
重點是，你要提供令人驚喜的服務，而且不是出於職責所做的服務，也不採用當前業界共通的做法。這麼做也許會造成短期的支出，但長遠來看，很可能有價值。
Step3 針對核心顧客來發展新服務或產品，特別為他們量身製作。
為了增加市場占有率，務必想辦法多賣東西給你現在這些核心顧客。一般來說，這不單是銷售技巧的問題，也不只是把現有產品多賣一些給他們，雖然說針對常客辦的活動通常回店率很高，並且就短期和長期利潤來看獲利都很好。但更重要的是在現有產品上力求進步，或開發顧客要的全新產品。可能的話，就與你的核心顧客一同開發。
Step4 致力於永遠保住你的核心顧客。
核心顧客是你的金主，少一個，你就損失一些。因此，花許多力氣保住核心顧客，乍看似乎他們使你的獲利受損，但過一段時間，一定能有實質收穫。藉著鼓勵顧客多消費，可以增加短期獲利。
然而，利潤只是一張「記分卡」，可用於事後測量出一家公司健全的程度。真正能測量一家公司健全度的，是這家公司與它的核心顧客之間的關係有多深，能多長久。
