服務課程Lesson 1：學講話，學聽話

有位其他餐廳的高階主管告訴我另一個故事，我當場笑倒在地。有對夫婦是常客，要慶祝結婚30周年。當天他們女兒從美國偷偷回來，活動進行到一半，走進來跟爸媽抱在一起，氣氛非常感人，突然有服務生插進來問：「小姐妳還沒點菜，主菜要吃什麼？」

會發生這麼扯的事，就是因為他沒有真正在「聽」、在「看」，也沒有在「想」。

怎麼訓練同事聽得到、看得到，會說話，看起來很簡單，對我們來說卻是非常艱鉅的任務。

小心連電腦都贏過你

 

從人才的「選訓留用」4個面向來看，第1是選，面試時就要注意他的聽話、講話。如果症狀太嚴重，是教不來的。

第2是訓。不要覺得聽話、講話不需要訓練，在今天的服務業環境中，要。

最簡單的方式是，教他一旦聽到無法判斷的狀況，要找主管。我們會這樣說：「你聽了以後覺得意思『怪怪』的，就要告訴主管。」不能只對年輕人說「覺得有問題時」，因為他不覺得有問題。

選了也訓練過後，如果他還不行，那就不能留。因為要是始終沒有「人」的溫度跟感覺，在這個行業中，發展會有限制。

每個人都能做到會聽、會講，競爭力才會出來。我常跟同事說，如果以那種方式聽話、講話，以後你們就沒有工作了，因為智慧型電腦聽懂的程度會比你們還高。這也是在服務業工作時，真正的Lesson1。（作者沈方正現為礁溪老爺大酒店總經理）

延伸思考：

 

1.如果你是管理者，會不會你也聽不到？在現場監督作業時，是否只重視生產量跟服務的速度，卻沒聽見你的員工說什麼？

2.如果你是員工，可以想想工作中講過100遍的話，如何提高附加價值？像「歡迎光臨」、「新產品推出」，我講跟別人講有何不同？