笑容，永遠留給顧客

「We’re out to make you smile（為你帶來歡笑）」，麥當勞的標語，以短短的一句話說明了服務業的精神。服務業，是一個把笑容帶給大眾，把壓力留給自己的行業。

顧客永遠是對的

「服務業提供的不是有形的財貨，而是無形的勞務。讓顧客滿意，是服務業的工作準則。

「我曾經被客人指著頭大罵，也只能邊道歉邊流眼淚，」太平洋崇光百貨顧客服務課副班長張文莉說。

「很多同事都有在電話上被罵哭的經驗，但是客戶永遠不會知道我們哭了。掛下電話後，我們才敢讓情緒爆發出來，」惠普科技服務管理部主任李育華說。

「這就是服務業，」星期五餐廳（T.G.I.FRIDAY’S）敦化店總經理葉莉華平靜地說，「就算今天做到了總經理，客人不高興了，你還是得挨罵。」

安撫客人的情緒最重要，第一線工作人員讓顧客生氣了，往往得由高階主管來接手服務工作。

不管誰對誰錯、不管自己的身分是什麼，在服務業，顧客永遠都是對的，「你跟客人辯贏了又怎樣？可能會失去這個客人，」太平洋崇光百貨副總經理李光榮說。讓客人不高興了，你就得認錯。

他舉例，最近一位顧客在太平洋崇光百貨賣場裡跟其他客人擦撞，事後他宣稱自己的手機掉在賣場，要求太平洋崇光理賠，否則要在百貨公司自殺。「我們知道賠錢是不對的，但我們處理事情的原則是先情後理再法，總不能真讓他自殺，」李光榮無奈的說。

在這個工作舞臺上，會遇到形形色色的人，如何安撫顧客的情緒、如何處理自己的情緒，是最基本的課題。

不生氣，是專業

專業，是服務人員處理顧客情緒最好的方式。寶僑家品（Ｐ＆Ｇ）消費服務部主任李炯炯指出，90％以上的顧客打電話來都是為了求助。

「如果不夠專業，什麼情況都是一問三不知，對方當然會更生氣，」寶僑家品（Ｐ＆Ｇ）公共事務部協理胡馨如說。

不能跟顧客起衝突，是評估專業與否的標準之一。「發怒並不能解決問題，解決問題才是最重要的，」奧美公關協理李秀雲說。如果自己的情緒也被顧客帶動，就會失去冷靜的判斷力，反而於事無補。