笑容，永遠留給顧客

李秀雲指出，溝通的過程包含了4個層級，首先是感官（sense），如，我看到陽光；接下來是情緒（emotion），我覺得很溫暖、很開心；第三是事實的層級（fact），也就是今天出太陽這個事實；最後是解讀後採取行動（decodingandaction），比如每當出太陽，我就很開心，整天笑臉迎人。

多數時候，我們只看到外顯的行動（第四層），而不了解內在作用的過程，透過這4個層級透視自己和他人，就知道原因何在，比較能解決問題。

設身處地，將心比心

「將心比心」也是處理情緒的好方法。每當遇到顧客語氣不好，太平洋崇光百貨顧客服務課班長陳麗敏就會設身處地去想，若是遇到這樣的情形，希望自己或家人得到什麼樣的待遇，「有時顧客只是需要發洩一下情緒而已，事後他們反而會很不好意思跟你道歉，」她說。

更進一步，要幫顧客想出解決方案。和信電訊客戶服務處主任孫玉馨每次都會替用戶準備3種解決問題的方案，「客服人員會跟客人吵起來，都是因為你只給客人一條路走，」她說。

只要讓顧客感覺到你幫助他的誠意，多半可以紓解對方的不滿。李炯炯舉例，曾經有位顧客買了潔膚霜要換洗面乳，他知道自己買錯了，照規定也不能更換；但李炯炯告訴對方願意幫他想辦法，多做一點事，從此替公司留住一個顧客。

國泰航空企業傳訊督導莊友良經常遇到客人攜帶行李過重需要繳錢的問題，他總是盡量在自己的權責範圍內通融旅客。

有一次，一位要到歐洲參展的女性旅客繳了6000多塊錢，其他朋友跟她抱怨錢繳得太多，她反倒笑嘻嘻的說，「因為工作人員服務態度很好，從頭到尾都有笑容，我覺得很值得。」

服務好不好，就在於是否照顧到顧客情緒。

做服務業，一定要了解顧客的情緒不是針對自己，而是針對公司的產品或服務，「不要把對公司的批評當成對個人的批評，就不會有情緒投入，」胡馨如建議。

跳脫出自己的情緒，服務人員才有能力幫助對方。人雖然難免有情緒反應，但是，不要在生氣時發脾氣。「專業跟業餘最大的不同是，業餘根據反應來反應，專業根據訓練來反應，」莊友良說。