笑容，永遠留給顧客

家人不是情緒垃圾桶

離開工作舞臺，服務業工作人員滿載著種種情緒壓力，家人，往往成為自己的情緒垃圾桶。李光榮認為，將情緒發洩到家人身上並不公平，他盡可能不將情緒帶進家門，「我回家經過民權大橋時，就在車中大叫幾聲，把情緒發洩出來，」他笑著詢問這樣是否很奇怪。

葉莉華也反對將情緒回家，真的很生氣時，她會走到餐廳廚房的大冰箱裡，「讓自己『冷靜』一下，」她有些好笑的說。

寶僑家品（Ｐ＆Ｇ）客服部企劃員袁瑜霙則在下班後步行回家，透過散步的這段時間，讓情緒慢慢消解掉。

跟朋友、同事吃飯聊天也是宣洩情緒的好方法，李育華認為，好朋友彼此價值觀相似、生活經驗也相似，吐完苦水，還可以互相討論，分享經驗與解決方法。

台安醫院精神科醫師許正典指出，在工作與生活上，每個人都扮演好幾個不同的角色，「如果在工作場所情緒管理可以做到100分，在家裡至少要做到60分，」他說。

假使兩者間落差太大，他建議可以從3個步驟來改進。第一，培養自覺的能力，知道在不同場合的你，只是反映出不同的心境。第二，要能察納雅言；為自己的情緒找出口前，要先找到入口，不要擔心別人的建議會傷害到自己。

最後，要整合自我與外界的認知，多一點彈性，不要侷限在舊有的模式裡；人都會成長，每一個年齡層的自己都不同，個人必須逐漸做彈性調整；改變來自成熟度，並不會破壞自己原有的價值體系。

不管在哪一個場合，都應該做好情緒管理。如何對待顧客，就該如何對待家人。李炯炯舉例，她與嫂嫂之間的感情融洽，就是因為她能夠體諒職業婦女的辛苦，「聆聽她的委屈，給她安慰與建議，久而久之感情就變得很好，」她說。

情緒管理是職業道德

「情緒可以透過學習而獲得掌控與改善，」《EQ》一書這麼說。從事服務業的工作人員，體驗最為深刻。

在麥當勞擔任店經理的張順華，工作11年後，發現自己愈來愈能設身處地為別人想，也愈來愈願意傾聽別人在說什麼。「我現在甚至能夠聽店裡四、五十歲的媽媽們抱怨老公，」他笑著說。