劉必榮3大心法，解除衝突地雷

1.認清：衝突有無「出口」？

有無出口，指的是你的溝通對象能否轉換。通常對外的談判是有出口的，與A談不攏時，可以改換跟B談。但內部的溝通通常沒有出口，例如你隸屬於業務部，當你向財務部報帳，財務部同事不同意核銷，總不能換到別家公司的財務部處理？

和溝通對象間的關係，制約了你所能用的戰術多寡，這是溝通前首先要認清的。

2.定位：分大餅還是做大餅？

「分大餅」指的是「分配型談判」，通常適用於資源或利益有限的情況下，例如買東西殺價，我多拿一點，對方就必須少拿一點，這時雙方溝通的重點在於「降低對方期待」。

「做大餅」則為「整合型談判」，例如合資做生意，一定希望對方多出資，所以要不斷勾勒美好前景，這時溝通的目的是「升高對方期待」。

每次溝通前先定位談判屬性，策略自然也不同。

3.砍掉：找出衝突引爆點

化解衝突，首要找出問題癥結。在衝突真正發生時，有3個引爆點和延燒點：

．資源和位子：如資源分配、本位主義問題等。
．態度：如猜忌、故意等。
．行為：如對方為何總搶我的車位？撞人也不道歉？

衝突是在哪個點引爆並不要緊，重要的是這3個點之間是3個雙箭頭，會不斷相互延伸、循環。比如一開始是資源的問題，後來卻加上態度或行為；或原本單純是A與B之間的衝突，後來卻愈捲愈多「參戰者」。

資源、態度與行為，這3個引爆點構成一個三角形。找到其中「最主要的矛盾」後，就要想辦法砍掉這個角，避免過度延燒。

解方1  「行為」這個角怎麼砍？要用法律、紀律和教育。職場中尤其仰賴後二者，所謂的「企業文化」也包括這些。

解方2  「態度」這個角怎麼砍？要避免他人對你態度上的敵意，借用美國學者馬斯洛（Abraham H. Maslow）提出人類基本需求中最重要的3種，盡量不去觸犯就可避免許多衝突，包括生存權、安定感與歸屬感。例如推動改革，卻威脅到他人的生存，或是不事先告知就突然改變某種遊戲規則，讓人欠缺安定感，都會在無意中引發他人反彈。

解方3 「資源與位子」是客觀存在的，很難避免發生衝突，只能力求最後得到雙方都能接受的結果。