部門不重要，有條有理的流程才重要

但我不再視「急進」是企業改造定義中的核心字眼，或是企業改造字典中排名第一的字。

現在這份殊榮是屬於穩重謙遜的「流程」這個字。我不再認為自己是「急進」分子，我已成了「流程」人士。

流程是商業概念的「克拉克‧肯特」（Clark Kent，電影「超人」男主角）：似乎溫和謙遜，實際上力量強大到令人吃驚。流程把「顧客第一」這個抽象想法轉化成實際結果。沒有流程，公司衰敗頹圮，陷入混亂及內部爭鬥中的惡性循環。

既然我們活在顧客至上的世界裡，對企業而言，將一切活動圍繞在顧客最在意的事情上似乎很自然。但思索一下，眼下顧客對公司投入最多管理精力的活動，根本沒有興趣。

譬如：年度預算、公司組織圖、主管接班人計劃，以及獎酬制度。最多，它們只是到達目的的工具。

顧客只在乎一件事：結果。

從顧客角度來看，公司存在的目的，只是為顧客創造價值、提供結果。但是太多公司實際創造及傳送價值給顧客的，不是交由特定一個人負責。

所以想要找出哪些人負責交付訂貨那些週而復始的工作、哪些人從新產品構思到出品全程參與、哪些人專責解決顧客問題等，全是枉然。

替顧客創造結果的工作是被切割成好幾塊，四散在許多部門及單位。在這些公司，工人、經理，及部門都各有所司，最後匯集結果給顧客，而沒有一個專人有如一個單位那樣全程參與。

第一個人負責接聽顧客電話，第二個人蒐集必要資訊，第三個人決定要做什麼，第四個人實際執行等，沒有人全程監管。這些公司，如同前面提到的工業設備製造商，深受流程危機之苦。

流程創造價值

「流程」這個字目前在商界廣泛使用，但經常被錯用。用最簡單的話說，流程是企業創造可以交付顧客結果的經過。用專業術語的精準定義來說，「流程」是「從事相關活動的一個『有組織』團體，『齊心協力』創造一個對顧客有價值的結果」。這裡每個字都重要。

流程是從事多種活動的一個「團體」，而不是只有單一活動。譬如，交付訂貨是一個包含多種活動的流程：接到訂單及登錄訂單、查核顧客信用、調貨、選貨及裝貨、計劃運送，以及執行送貨。只做其中一個活動是無法獲得想要的結果。