把小籠包當精品征服全球味蕾

那是中山高速公路尚未通車的年代，下午2點多，鼎泰豐本店走進一位客人。楊紀華直接說：「已過了中午用餐時間，沒東西吃了，請下次再來。」客人離開後，餐廳裡走來另一位客人跟楊紀華說：「老闆，你知道我從哪裡來嗎？我特地從苗栗開車上來，剛剛那個人不曉得從哪裡來？」頓時，楊紀華覺得非常難過。「很多人都是帶著期待來到店裡，我竟然讓客人失望離開，」談到這段過程時，楊紀華的眼眶竟不自覺紅了起來。

熱情不絕：對內嚴格控管品質，對外心態開放柔軟

那是楊紀華第一次深刻體會何謂服務：站在客人立場著想。從此，如同楊紀華溫暖又固執的性格反差，他的經營法則也一分為二：對內，嚴格控管品質，以超高標準的工藝精神製作小籠包。對外，採取開放的柔軟心態，不時觀察客人需求，企圖塑造感動人的服務。

觀察鼎泰豐對服務的改革，是有脈絡可循的。起初由慢變快，再由快變慢。

過去，鼎泰豐為了講求效率，師法麥當勞等速食業的管理制度，投資上千萬台幣在E化點餐系統，客人一點完餐，平均5分鐘就可以上菜，而且40分鐘內翻桌，單桌迴轉率1天可達10多次，假日1家店1天可服務高達3千個客人。

但當初堅持進行E化改革的楊紀華，如今卻為了讓客人從容用餐，轉而要求員工調整上菜速度。過去是一次全送上桌，現在則視客人用餐狀況，隔幾分鐘再送上第2道菜。這樣的改變不僅減少迴轉率，更影響營業額，但相較於利潤，楊紀華更在乎客人的感受。

以客為尊的思維已深植在楊紀華心中，跟楊紀華相識多年的鼎泰豐空間設計師、喜事國際時尚集團董事長宋毅印象最深刻的是，有次與楊紀華在國外用餐，當時餐廳裡有位客人舉手要找服務員，但都沒有人看見，楊紀華看了很心急，就自己去找服務員說：「有人需要服務。」當時朋友笑他職業病太重，但這就是他，總是不時觀察周遭人的需求。

面對越來越多同樣打著小籠包為號召的餐飲品牌加入競爭，身為領導者的鼎泰豐很清楚：技術是可被學習，甚至被超越的，「唯有持續精進服務，才能真正留住客人，」楊紀華說。