6門學，打造飯店業必勝DNA
圖片來源：Cheers雜誌
如果不是主動邀約，船長不會隨便坐下與旅客用餐，而是站著寒暄。因為通常不好拿捏該坐多久，才不會讓人覺得打擾，以及坐下之後是否要一起用餐、鄰近的旅客是否會有其他感想.....。做服務業的就是要想得那麼細、照顧得那麼多，才能把工作做好。
服務學：以旅館為家，與客戶感同身受
從前，在書上讀到許多作家及藝術家，如川端康成、海明威、香奈兒女士.....都長期以旅館為家。當時的我，實在不能體會為什麼一個人會長年住在旅館裡？把旅館當成自己家的感覺到底是什麼？沒想到有一天，自己也會住在旅館裡，從知本老爺到礁溪老爺前後歷7年之久，於是逐漸感受出這些名人的心情。
我常跟友人開玩笑說，常年住在旅館裡，不領薪水也算賺了4、500萬。因為如果要付費的話，住1年就值那麼多。這麼一算，連自己也不禁羨慕起來。
實際上，我在旅館中是為了工作而非享受。嚴格說來，1年365天、1天24小時，只要人在旅館就是工作，以工時來算，在台灣絕對是名列前茅。在館內，身邊每一刻都有員工與客人在旁，只要出現在公共區域，就是看人與被人看的場景，必須時時注意維護自己的形象，相當疲勞而不能放鬆。
為什麼經理人要以旅館為家？其一，可以全力投入工作。飯店是個可以把人照顧得很好的地方，生活所需皆有人協助，無需勞心勞力。旅館經理人可以在這個場域中全心全力照顧客戶、關心員工，我們比一般工作者多出很多時間，把不容易盡善盡美的服務努力做好。
其二，與客戶感同身受。住在旅館裡的飯店經理人，同時具有工作者與住客兩種身分。環境中有任何一項硬體及服務不方便、不到位，你馬上會知道。偶爾跟客人一樣使用設施，既能傾聽客戶居住心得，也順道做品管，正是一舉二得。
常有人問我，整天待在旅館裡不是很辛苦？住在旅館裡，每天都要注意人事物的狀況，怎麼自處呢？我的最高紀錄是4天沒走出旅館大門一步，自己也會納悶：怎麼都忘了出門？