沈方正：事情做錯，要怪誰？

想想自己的角色，找出錯誤的正面意義

換句話說，與其問「事情做錯，要怪誰？」不如先問「事情做錯，為什麼？」是不是主管自己也有失職之處？只有把焦點放在找出造成錯誤的理由，錯誤才能發揮正面意義：變成改善制度、修正觀念的好機會。

如果把力氣用在「怪別人」上，把它視為「個人」的問題，只檢討做錯事的人，忽略前後、左右的面向，團隊進步的幅度就會變得很慢。

舉個實際的例子。有時候我們集團中的國外飯店會抱怨，向台灣下了訂單採購，東西卻遲遲收不到。這時候最簡單的辦法，就是找採購來罵一頓，問他為什麼偷懶，沒及時處理？可是我們徹底研究造成貨品延遲的原因後，發現倉庫揀錯貨、報關沒報到……，這些因素發生的頻率都比自家採購出錯高得多。

當然，好的工作者會想辦法管理跟他有關的上、下游環節，但畢竟大多數個人沒有這樣的權力和資源，如果不用組織的高度和力量解決，就算開除這個採購，問題還是依舊存在。

有次孔子的學生子張問他：「何謂四惡？」孔子答：「不教而殺謂之虐；不戒視成謂之暴；慢令致期謂之賊；猶之與人也，出納之吝謂之有司。」前面3項，說的都跟這有關：沒有事先教育就因為對方做錯事而殺戮叫做虐；未曾申誡就督查成績叫做暴；政令鬆懈卻又限期緊迫，馬上要得到成果，叫做賊。意思都是若只單方面要求別人，卻沒善盡自己的責任，才是真正的可惡之人。

這樣的思維，不只能運用在服務業工作，更可以擴大到社會面。看到社會有問題，不只是批評，更能發現讓問題衍生的溫床，再回頭想想自己的角色跟應該採取的行動，那麼自己就會變成催生改變的力量，而不只是又多出了一個抱怨的聲音。

深入了解部屬在工作上遇到的問題，那麼即使發生錯誤，也都可以做為改善制度、精進流程的好機會。

延伸思考：

如果你是主管：對最高主管而言，不管制度端還是單一個人出現問題，都是你的責任範疇，相對來說，比較容易具備從點到面的思考架構。

反倒是必須管人又管事的中階主管，最容易掉進只追究「到底誰的錯、誰要負責」的盲點，因此必須有意識地訓練自己。