破解顧客需求密碼，創新必勝
圖片來源：王創緯
年關交替之際，往往是工作者最需要「創新能量」的時期，因為新年計劃即將展開，產品、服務都需要創新提案。
紙上作業容易，化為成績卻難上加難。管理學大師彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）這麼說：「消費者鮮少購買企業想要提供的東西。」這時，與其坐在會議室天馬行空腦力激盪，不如從顧客身上找靈感。因此，最初源自設計流程的「消費者行為研究」，近年來成為企業建立創新能量的熱門新方法。
全球最知名的設計顧問公司IDEO的總經理湯姆‧凱利（Tom Kelley）在《IDEA物語》書中指出：「在IDEO，人類學專家的角色是創新的最主要源頭。」
去年底來台舉行演講的創新大師克雷頓‧克里斯汀生（Clayton Christensen）則指出：「企業必須搞清楚消費者在特定情境下，試圖『完成的某項工作』（job to be done）是什麼？」這過程就像人類學家一樣，要親自到現場觀察與訪問，了解顧客「為什麼來銀行」、「為什麼到餐廳」、「為什麼購買3C產品」這些基本卻深層的需求。
事實上，沒有一個時代像現在這樣，掌握顧客需求與否，能瞬間翻盤企業的命運。「在高度競爭下，企業更要創造差異化的產品與服務，」台灣使用者經驗設計協會常務監事、大予創意使用經驗設計總監陳文剛指出。
技術高明未必能讓顧客買單，因為他可能根本不想要。問題是，如何才能知道顧客想要什麼？
如何選對研究主題？ 案例：研華「數位護理車」
對工業電腦龍頭研華科技的數字醫療事業處協理林金輝來說，「觀察＋推論＝洞見（insight），產品的成敗就在這公式，」他這麼回答。
在去年PC成長不再、電子股普遍積弱不振之際，研華股價漲幅仍能高達6成，近來最高更達到每股200元以上，並繳出毛利超過4成的成績。關鍵就在研華能開發出適合各種不同產業應用的產品，將智能電腦嵌入醫療、交通、零售、物流等工具中。
例如，在林金輝帶領下，研華開發出全新的「數位護理車」。這台護理車最特殊的功能，就是各種與醫療行為有關的資訊，包括血壓、體溫、用藥紀錄、病歷，都能匯整在嵌入式的電腦中，讓護士推著車就能查詢、確認，不用穿梭在各病房與護理站間，省下大筆時間。