學會「問看聽」，人性線索就在眼前

道理雖然簡單，做起來卻不容易。因為顧客常常不清楚自己要什麼，需要外在力量幫他們釐清；就算知道，也不見得願意輕易表達。這時候，如何辨別有潛力的顧客，探詢他們心中真正的想法，就得靠「識人與讀心」這無比重要，卻是學校沒教、老闆不講，只能靠個人摸索累積經驗的5個字。

要讀出客戶沒說的話，鍛鍊觀察力絕對是第一道功課。很多成功的經理人都喜歡做這樣的練習：搭電梯時，利用短短十幾秒時間，觀察身邊人的穿著、配飾，猜測他做什麼行業、在哪一層出電梯？

靠日常練習，擦亮看人眼光

老爺酒店集團執行長沈方正初進職場時，就最喜歡玩這個遊戲。甚至在聚餐中，他還會「順道」猜在座女同事背什麼包包？再從包包尺寸、品牌標誌的位置，分析對方特質。比如習慣拿小包包的人，心思比較細密、要求也多；拿大包包的人凡事喜歡自己打理；一眼就能看到品牌標誌的人，風格比較外放直接，看不出品牌的則比較有個性。

至於85度C總經理謝健南讀人的重點，則放在眼神上。平常他透過素描，練習掌握人物的眼神，與人交談時，他也特別重視雙眼的交會。「我會看他是否眼神飄移，心虛、不專注，嘴巴講的跟心裡想的不一樣，」謝健南笑稱這是一種「藝術家的直覺」，他只要透過眼對眼的瞬間交會：就可以大致判斷彼此對不對盤。

不管透過哪種方式練習，培養「抓住細節」的敏感度都是第一步。先鍛鍊出細膩感知，才能再延伸到後面幾個階段——如何就捕捉到的各種線索，做出「合理的推論」，再透過對話、行動，採取「適當的回應」。

研華智能服務事業群副總經理吳傳輝是著名的業務高手，過去曾是台灣思科、台灣賽門鐵克總經理，工作經歷使他閱人無數。從他的經驗中歸納，一般人看人不精準的原因，通常有兩個：第一，沒有設定明確目的。比如拜訪客戶，是要建立關係還是要成交？先將目的訂出來，才能有效觀察對方，從對話中找到所需資訊。

第二，說的比聽的多。一個人太多話，往往是因為心底缺乏自信，急著想獲得尊敬。但是顧著講話，注意力就很難集中對方身上。所以，分享看法時應該適當，重點在引導對方講出想法，才能藉此更了解對方。