學會「問看聽」，人性線索就在眼前

手放在大腿上：緊張時，人們會不自覺地將雙手放在大腿上來回摩擦，試圖平緩情緒。

注意到這些跡象後，就可視情況決定要趁勝追擊，再加把勁說服對方；還是先緩和氣氛，讓彼此放鬆一下。

總之，要學會讀心識人，必先打開自己全身的感官。心理上，以了解人性為基底；資訊上，多吸收各種行為分析的知識，再透過一次次演練、驗證、修正，對人的掌握度自然會愈來愈高。

成交前一定要讀出的3種訊號

《業務人員成功銷售手冊》作者琳達．理查森（Linda Richardson）歸納，若發現顧客表現出以下行為，就是提出成交要求的大好機會。

■ 雙臂張開、而非在胸前交叉→代表他接納你

■ 眼神專注→代表他對你所說的話感到興趣

■ 身體微微前傾→代表他接受你的觀點

倘若確定了解顧客的需求，也提供他們所需的解決方案，顧客卻從頭到尾都沒有出現上述徵兆，那麼不妨主動詢問對方理由何在，才能有效對症下藥。

解碼客戶的8種OS

1.「我考慮看看。」

OS：有個關卡我過不去。

進一步追問出對方「過不去」的是哪個點？再追問「那大約要考慮幾天？」便於追蹤客戶意向。
 
2.「我要跟家人商量一下。」

OS：我把決定的責任推給不在場的人。

要求與客戶口中的家人面談，拉回主導權。或是追問：「那你自己目前對這商品的感覺如何？」至少可了解客戶本人的態度。

3.「沒這預算。」

OS：我不喜歡這件商品／我不喜歡你／我想殺價。

若客人在初期就這樣說，表示他不喜歡你、或不需要這商品；若是交易後期，表示他想殺價，或許可給予一點降價空間。

4.「太貴了！」

OS：我目前無法負擔／價值不符合我的需求。

提供客戶財力能負擔的選項，或是提供能「符合」、「凸顯」客戶最在意的價值的商品，只要他認為值得，就不算太貴。

5.「這個不好，那個也不好！」

OS：能否算便宜點？

用心傾聽，設法提醒、凸顯商品優點；或者，就給些優惠吧！

6.「我只是隨便看看。」

OS：我沒有清楚的目的，或者只能抽象的說出需要。

問對問題，將客戶需求化為具體。例如客人走進專櫃，與其問：「你想找什麼樣的衣服？」不如問：「你想找哪種場合穿的衣服？」