「叫你們主管來！」化解窘境的關鍵回話

顧客：「好。」

工作人員：「安東尼先生，感謝您的等候。維修人員剛過去的時候被闖紅燈的人撞了。我們維修部門緊急調派人力，把您的服務重新排在今天下午。我們應該先打電話讓您知道，很抱歉造成您的不便，我已經請維修人員儘早為您服務。服務人員最晚2 點就會到府上，這樣好嗎？」

顧客：「好，這樣沒問題。呃，不好意思我太生氣了，你們同事還好吧？」

工作人員：「謝謝您關心，他還好，只是他開的貨車壞了。安東尼先生， 我們真的感謝您對我們的支持，很遺憾發生這樣的事。謝謝您的體諒。」

顧客：「謝謝你，理查。」

（當天下午稍晚，理查又致電安東尼先生。）

工作人員：「安東尼先生，我是理查。我想確認我們同事修好您的製冰機了嗎？」

顧客：「是的，修好了。謝謝你打電話來確認。」

工作人員：「不客氣，我們真的很感謝您的支持。再一次跟您報告，今天早上的事很少發生，下次您需要服務時請再給我們機會。」

顧客：「當然，再次感謝你打電話來。」

為什麼要這樣？

發現顧客正在生氣，理查知道他必須先化解顧客的憤怒才能提供協助。他首先使用表達道歉的有力說法，然後提出保證。由於安東尼先生的心情並沒有平靜下來，他加上表達同理心與和善的有力說法。通常，當顧客了解你也不喜歡一樣的事發生在自己身上時，憤怒的顧客會平靜下來。

然而在上述的情節中，顧客仍想抒發情緒。所以不要急著直接推進到協助顧客的階段，理查再使用表達同理心與保證的有力說法，然後才解釋他的解決方法，並請顧客在電話上稍候。回到線上時，理查解釋出錯的原因。理查也表示「我們應該先打電話」來承擔全部責任，而不是將過錯推給其他部門的人員。

整段談話中，理查使用提供保證的有力說法，而他專注在顧客上、正面與自信的態度更加強這些說法的效果。最後，理查打電話確認安東尼先生是否滿意處理結果，在顧客心中留下正面的印象。

有時顧客就是愛挑剔與抱怨。如果你已經使用表達道歉、保證、同理心與和善等有力說法，顧客仍想抒發情緒，別陷入持續講相同的話、再聽更多抱怨的循環中。