「叫你們主管來！」化解窘境的關鍵回話

試著像理查一樣，技巧性地將談話往前推進。進入協助階段是你的目標，所以你可以和持續抱怨的顧客說，「某某女士，我完全理解您的憤怒。相信我，我也這樣覺得。我不想打斷您的話，但是我需要先請您暫停一下，讓我了解狀況並為您處理。可以嗎？」如果顧客仍想繼續抱怨，你要忍耐的持續聆聽與展現同理心。如果抱怨停不了，你應該請主管介入。

與憤怒的顧客互動時，可以使用下面的原則：

●使用表達道歉、同理心與保證的有力說法是化解憤怒的關鍵。

●立刻說「我很抱歉」，道歉永遠是你第一句該說的話。

●接著說「我會立刻處理」。

●處理顧客問題前，容許顧客抒發情緒，解釋生氣的原因，來確保你的理解正確與完整。

●在顧客抒發情緒後，使用表達同理心與保證的有力說法：「我完全理解您的感受。經過您的解釋，我會詢問另一個部門。您可以在電話線上稍等一下嗎？大約1分鐘。」

●使用自信和自制的語調與生氣的顧客談話。堅定與專注的面對顧客，並表達你會處理問題的態度。

●看著顧客，但不要有太明顯的表情。你不應該模仿顧客的憤怒，也不應該慌張或不知所措。你要知道應該說什麼與做什麼！

●假設顧客有正當理由生氣。記得當有人抱怨時，代表從顧客的觀點而言，服務沒有達到期望。

●注意顧客心情平靜下來的跡象。可能是肢體語言、表情或顧客的反應，然後再繼續協助顧客。如果顧客仍在氣頭上，你努力處理問題並不會有很好的效果。

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