８０％成人沒學會道歉：真正的道歉，對方不只原諒你，還會反過來挺你

要想獲取對方的原諒，化危機為轉機，你就必須先仔細回想、反省，自己道歉時是否曾經說過一些，或是表現出令對方認為這個人道歉的態度怎麼那麼高傲的言語或行為。

因為道歉時，最重要的是坦然認錯致歉，如果不能真誠面對，就會做出高傲的道歉。這麼理所當然的事，做起來卻比想像中還難。然而，唯有能夠真誠道歉的人，才能贏得身邊人的信賴。

聆聽是盛怒的最好解藥

當對方怒不可遏時，最根本的處理方式便是聆聽。而聆聽對方說話時，必須聽到最後，最好不要中途插嘴。例如，想要插嘴解釋──啊，這部分不是你說的那樣，或是請等一下，這點您剛剛已經說過了。

我能體會忍不住想要插嘴的心情，特別是需要澄清誤解或反駁對方論點時，但大家務必注意，即便有話想說，也要先聽完對方為什麼生氣。

人之所以會發怒，通常是遇到了忍無可忍、非立刻解決不可的迫切情況，才會使得腦袋充斥憤怒及不滿的情緒，尤其是客戶打電話或是登門申訴時，心中一定會有許多不吐不快的抱怨。在這種情形下，一再插嘴無疑會火上加油。

如同前面所提到的，一個人盛怒時，就算再怎麼忍耐、壓抑，憤怒的情緒也不會消失。更何況，人在盛怒之中根本聽不進任何話。也因為如此，被指責的一方更要善盡聆聽之責。此時，最聰明的做法是讓對方把想說的話全部說完，等到激動的情緒平復後，再與對方好好詳談、解釋。

不過，聆聽時絕不能放空或是充耳不聞，最重要的是要一邊聽，一邊掌握事實。包括了解對方生氣的理由、事件背景，以及哪一點最讓他感到憤怒、問題出在哪裡、自己有沒有疏忽之處等等，必須從對方的話語中掌握這些重點。要能清楚了解對方想要表達的事情，才會知道自己應該針對哪些事項道歉。

然後再試著與對方進一步溝通，誠懇而謙卑的表示：「我想跟您談談。」

至少要讓對方認為你有聽進他的話，這點十分重要。

此外，聽對方說完一遍，也能藉此修正自己的誤解，進而發現新的事實。甚至也可以順勢道歉：「我沒有注意到這部分，真是抱歉。」如果在聆聽途中發現需要確認的事項與疑問，可以先簡單記下來，最後再一起詢問對方。