８０％成人沒學會道歉：真正的道歉，對方不只原諒你，還會反過來挺你

根據我多年來指導說話技巧的經驗，深覺要成功化解危機，最重要的是先認真聆聽，之後再提問兩、三個問題加以確認。

也就是說，第一步要先認真聆聽，讓對方適度發洩，使心情平靜下來。第二步才是藉此了解自己造成對方什麼樣的困擾，或是對方最堅持的是什麼，而自己該對哪一個事項道歉。

特別提醒一點，許多人都認為業務工作就是要長袖善舞，精於話術，總喜歡將我們公司的產品優勢在這一方面或是我們提升了這項功能，倍受客戶好評這些宣傳語言掛在嘴邊，見人就滔滔不絕。但是，要說之前務必先思考對方會想聽你說這些嗎？

我倒認為，業務人員更應該是善於聆聽的專家。因為銷售始於聆聽，了解對方，才能從中掌握對方需要的是什麼，若是客戶表示我對這問題很困擾，若是有改善這個問題的產品就好了而能加以重視，虛心了解對方真正的需求，溝通交涉自然能更順利。

道歉也是如此。鞠躬道歉本身固然重要，但若沒有仔細聆聽對方的心情，回應對方的需求，即便低頭道歉了，也毫無意義可言。對方很可能會回說：「我不是因為這點才生氣」，或是「你根本不了解我為何生氣」。

因此，道歉之前，應該先理解對方，仔細聆聽對方的想法。

該怎麼說才能讓對方不但原諒你，還反過來幫助你？更多《道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機》精彩內容>>>