好服務，不像sales的sales最高明
圖片來源：廖祐瑲
為什麼新屋主願意付較高的溢價？據說他一開門，看見木地板的質地，當場就說：「喔，這個屋主很懂。」原來他做的是歐洲古典家具的買賣，本人是行家，既看得出這些裝修的價值，也願意肯定我的努力。對於我開出的價格，胡先生並沒有一味質疑、拼命遊說我降價，反而理解也願意去嘗試。當然更厲害的是，他能找到這樣的客戶，為買賣雙方都真正創造了雙贏的局面。
至於我買的這間房子，人之常情，我也希望買便宜一點。但針對我的出價，他不會說「這個價格人家不賣」，我印象很深刻的是，他只問我：「沈先生，你要的這個單價，不知道有沒有依據？」我告訴他是參考附近實價登錄的資訊後，他只回答：「好，我知道了。」我想，他是用他的專業，把我的判斷根據轉化出一個適當說法來和對方溝通，果然，後來很快就談妥了。很多房屋仲介業務會用各種話術讓客戶在數字上讓步，就算成交，往往有一方會感到特別吃虧，但我從來沒有聽過他用這樣的語言。
培養客戶的興趣，就是培養客戶
雖然只請胡先生協助買過兩次房子，但之後跟他的關係就變得像朋友一樣。我發現這是他涵養客戶的祕訣，不管現在有沒有購屋、換屋的念頭，遇到他覺得你可能會有興趣的房子，就帶你去走走、看看，買不買倒沒關係，現場聊一聊，順道更新一下現況和需求。
很多人都因此被他培養出看房子的興趣，即使自己不需要，介紹給親朋好友也不錯。長期下來，客戶的組成夠豐富、夠多元，他才不用被眼前的業績壓力追著跑，總能找到對的人買對的產品。
想要買低賣高，是人的通性。從這個角度看，仲介服務所面對的兩群顧客，彼此的期待是相斥的。劣質的仲介服務是靠三寸不爛之舌讓買賣雙方妥協，各自只達到80分的滿足；但是優秀的仲介服務卻能發現兩邊的隱性需要，讓他們一拍即合，創造出120分的結果。找到這樣的自我定位，自然能贏得顧客的依賴，願意託付「終生大事」。這就是我在胡先生身上，看到他對「仲介」這個角色詮釋得最出色的部份。
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胡光嶽：服務不分客戶大小，只看他需不需要