解決顧客難題，就是無可取代的服務

合作的部份，當然是一起幫顧客服務，但是旅行社為了凸顯它自己的價值，常會希望為顧客多爭取一些特別權益，難免造成飯店的成本和流程負擔。在溝通時，有些旅行社甚至會透過責難飯店，來爭取顧客支持，這就造成雙方的緊張，所以彼此間的互動是很微妙的。

我認識東南旅行社的史清文協理已經20多年了，當時我是飯店的業務主管，他擔任東南旅行社的領隊。我常常看見他在飯店各單位間穿梭，熟到跟同事打成一片，但一旦碰到需要據理力爭的時候，他又能兼顧客戶需要，和以同理心來體諒飯店立場，當下就覺得這是個很特別的人才。最初是工作上往來，在認識他之後，逐漸變成朋友，到後來，我所有個人的出國行程，幾乎都委託他安排。

這麼長時間下來，中間發生很多插曲，簡單舉幾個例子，就知道我為什麼喜歡「麻煩」他。

突發狀況，更能凸顯專業服務價值

有一次飯店辦員工旅遊，地點是馬祖。其中有一團一大早7點多趕到松山機場準備搭機，但是因為濃霧，馬祖機場不開，大隊人馬只好一直等，等到中午才確定無法成行。他們告訴我之後，我打電話給史協理，我說，大家都準備好出遊了，不想回去，怎麼辦？能不能馬上安排去別的地方？他馬上說他來想辦法。沒多久，我就接到電話，他問我改去日月潭如何？我說：「好啊，就交給你們。」

這句話說來簡單，但背後可是個大工程， 一群人的活動要重新規劃，還有一大堆對外聯繫要立刻展開，但是不到1小時，史協理就全部解決，回報可以出發了，於是換成遊覽車，到機場去浩浩蕩蕩地把同事載走。雖然沒去成馬祖，但是那一次所有人還是玩得很高興。回來之後，我對大家說，這就是服務的價值。遇到突發狀況能做這麼好的應變，即使報價稍微高一點，我都覺得很值得。

除了員工旅遊，我們的主管出國參訪也是委託他承辦。每去一個地方，我們都希望盡可能多去看附近的飯店，最好對方還可以有代表出來解說。做這種團相當吃力不討好，畢竟主管人數不多，中間的協調溝通又更加複雜，結果他不但接下來，跟我們的負責同仁頻繁討論，隨時更新進度，還會提供進一步建議，為行程加值。像有一次，我們本來只想去看日本的加賀屋，他就提出附近有家姊妹飯店，他們也很熟，可以順道一起去參訪。