解決顧客難題，就是無可取代的服務

至於我自己，因為喜歡去些觀光客不常去的地方旅行，經常給他「出難題」，他也從來沒被難倒過。有一年，我要去日本的青森縣弘前市，它是個17世紀很繁榮的城堡城市，在日本叫做「城下町」，已經有400多年歷史，但現在很少人去。把目的地告訴史協理之後，他很坦率地說他自己也沒去過，但他會委託當地夥伴幫忙，問清楚食宿路線。這樣我雖然還沒去，心裡已經很安心，因為每個細節的安排，他都讓我知道背後的理由。

多想一點，客戶的倚賴會多很多

對很多服務業工作者來說，或許覺得要把既有服務做到好，每天滿足顧客一般性的需求，都不是件簡單的事。沒錯，不過反過來說，如果能幫顧客多想一點、幫他們解決他們自己無法解決的問題，不管是客戶關係或業務經營，都可以耕耘得很長遠，而且含金量愈來愈高。

像史協理，本來跟我只是工作來往，結果我個人變成他的客戶，在打下信任基礎後，連公司也成為他的客戶，這種關係除了可以長期持續十多年，也會隨著合作深化，帶給彼此更多學習。當飯店參訪這麼麻煩的行程，他都能提供時，若是再有其他高難度客製化的業務，相信他也都可以接了。這就會為專業技術的提升創造一個正循環。

很多原先帶有仲介、橋梁性質的服務，今天都因為科技進步和資訊暢通，消費者可以「自己來」而形成「去中間化」的效應，為從業人員帶來衝擊，事實上，旅行社也是其中之一。要不被取代，就得創造自己獨一無二的價值。在史清文協理身上，我看到的是外部嫻熟的人脈、內部動員機制的掌握、還有冷靜沉著的處事態度，這幾點都缺一不可，最後才能匯集成讓顧客豎起大拇指的服務。

再日常的服務形式，都能鑽研出不同的服務層次和內涵，體會到這一點，就知道服務不是「會了就好」，它是怎麼學都學不完的學問！

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史清文：旅程中的危機解除專家

1968年次的史清文，第一份工作就在東南旅行社從領隊做起，22年來沒換過公司、沒換過跑道，這個紀錄還真嚇人。不過有趣的是，這並不是個「學以致用」的結果。畢業自輔仁大學中國文學系的他，半開玩笑說，因為中文系不好找工作，加上大學時開始在當時的桃園機場過境旅館打工，覺得喜歡與人接觸，就這樣埋下出社會後一腳跨入旅行業的種子。