解決顧客難題，就是無可取代的服務

表面上看來是學非所用，但是口條清晰，說起話來思路分明，中文系的訓練顯然還是給了史清文在表達和溝通上很扎實的底子。

理性面對抱怨，絕不「選邊站」

打造一段美好的旅行，固然是旅行社的首要任務，然而天有不測風雲，加上人生難逃的莫非定律，凡事盡如計畫反而不容易。碰到意外或突發狀況，如何當機立斷消除變數，面面俱到還能讓顧客盡興，這才真正考驗旅行業工作者的功力。畢竟，「買張機票、訂個飯店，這些動作都很簡單，」史清文說，最能凸顯旅行社服務價值的部份，在於危機因應和處理客訴。

作為旅程中整合其他服務的介面，他很清楚自己的角色是解決問題，最需要冷靜以對。有時顧客難得出遊，卻遇到狀況，不免現場情緒失控，「我花了錢，你就要給我合理交代」、「退錢退費賠償」……都是常見的反應。有些領隊為了贏得客人好感，帶頭跟著起舞、鼓譟，表面上看是為顧客爭取權益，但在不理性的溝通下，一來未必真能得出最好的解決方案；再來，也破壞和合作企業的信任關係，長期來說，反而不利於服務的經營。

所以碰到這種場面時，史清文第一件事絕不是「選邊站」，升高對立溫度，而是想盡辦法安撫客戶，大家坐下來談，了解各自的立場和考量之後，再找出共識。

有一次，他帶團碰到住宿飯店的溫泉水質出問題，面對顧客抱怨，年輕的飯店小老闆直接對史清文說：「你幫我擺平他們。」儘管氣氛緊張，史清文倒沒有亂了陣腳。他帶著雙方代表先喝杯咖啡，休息一下，緩和氣氛。顧客當然不高興，可是站在飯店角度，退費也有困難，這該怎麼辦？史清文想起過去碰到國外飯店處理的經驗，表達誠意有很多方法，靠的是心意和態度，其實不見得全是錢的問題。

於是他回頭建議飯店，不妨送個小禮物，有貼心和精緻包裝，另外隔天加碼提供一頓更豐盛的早餐。說到底，捨得花錢出來玩，大家期待的都是“kimoji”好，這時要做的不是互踢皮球，應該是一起全力恢復顧客的好心情。